NOÇÃO DE ADMINISTRAÇÃO

NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

 

  1. Noções de Teoria da Administração: planejamento, organização, direção e controle.
  2. Noções de Gestão pública: A Reforma e Revitalização do Estado.
  3. Saúde e Qualidade de Vida no Trabalho.
  4. Princípios de Responsabilidade Socioambiental.
  5. Comunicação Institucional.
  6. Atendimento de qualidade: eficiência, eficácia e efetividade.
  7. Atendimento: Código de Defesa do Consumidor.
  8. O Atendimento no Serviço Público.
  9. O Papel do Atendente: perfil, competências, postura profissional.

 

NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO: 1 Gestão de pessoas. 1.1 Equilíbrio organizacional. 1.2 Objetivos, desafios e
características da gestão de pessoas. 1.3 Comportamento organizacional: relações indivíduo/organização,
motivação, liderança, desempenho. 2 Gestão da qualidade e modelo de excelência gerencial. 2.1 Principais
teóricos e suas contribuições para a gestão da qualidade. 2.2 Ciclo PDCA. 2.3 Ferramentas de gestão da
qualidade. 2.4 Modelo do gespública. 3 Noções de gestão de processos: técnicas de mapeamento, análise e
melhoria de processos. 4 Noções de administração de recursos materiais. 4.1 Classificação de materiais.
4.1.1 Atributos para classificação de materiais. 4.1.2 Tipos de classificação. 4.1.3 Metodologia de cálculo da
curva ABC. 4.2 Gestão de estoques. 4.3 Compras. 4.3.1 Organização do setor de compras. 4.3.2 Etapas do
processo. 4.3.3 Perfil do comprador. 4.3.4 Modalidades de compra. 4.3.5 Cadastro de fornecedores. 4.4
Compras no setor público. 4.4.1 Objeto de licitação. 4.4.2 Edital de licitação. 4.5 Recebimento e
armazenagem. 4.5.1 Entrada. 4.5.2 Conferência. 4.5.3 Objetivos da armazenagem. 4.5.4 Critérios e técnicas
de armazenagem. 4.5.5 Arranjo físico (leiaute). 4.6 Distribuição de materiais. 4.6.1 Características das
modalidades de transporte. 4.6.2 Estrutura para distribuição. 4.7 Gestão patrimonial. 4.7.1 Tombamento de
bens. 4.7.2 Controle de bens. 4.7.3 Inventário. 4.7.4 Alienação de bens. 4.7.5 Alterações e baixa de bens. 5
Noções de arquivologia. 5.1 Arquivística: princípios e conceitos. 5.2 Legislação arquivística. 5.3 Gestão de
documentos. 5.3.1 Protocolo: recebimento, registro, distribuição, tramitação e expedição de documentos.
5.3.2 Classificação de documentos de arquivo. 5.3.3 Arquivamento e ordenação de documentos de arquivo.
5.3.4 Tabela de temporalidade de documentos de arquivo. 5.4 Acondicionamento e armazenamento de
documentos de arquivo. 5.5 Preservação e conservação de documentos de arquivo. 5.6 Triagem e
eliminação de documentos e processos, 5.7 Digitalização de documentos. 5.8 Controle de qualidade da
digitalização. 6 Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia,
interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta, objetividade. 7 Trabalho em equipe:
personalidade e relacionamento, eficácia no comportamento interpessoal, fatores positivos do
relacionamento, comportamento receptivo e defensivo, empatia, compreensão mútua, relação entre
servidor e opinião pública, relação entre órgão e opinião pública.

NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO: 1. A evolução da Administração Pública e a reforma do Estado. 1.1. Convergências
e diferenças entre a gestão pública e a gestão privada. 1.2. Excelência nos serviços públicos. 1.3. Excelência na
gestão dos serviços públicos. 2. Gestão de Pessoas. 2.1. Conceitos e práticas de RH relativas ao servidor público.
2.2. Planejamento estratégico de RH. 2.3. Gestão de desempenho. 2.4. Comportamento, clima e cultura
organizacional. 2.5. Gestão por competências e gestão do conhecimento. 2.6. Qualidade de vida no trabalho. 2.7.
Características das organizações formais modernas: tipos de estrutura organizacional, natureza, finalidades e
critérios de departamentalização. 2.8. Liderança, motivação e satisfação no trabalho. 2.9. Recrutamento e seleção de pessoas. 2.10. Análise e descrição de cargos. 3. Educação, treinamento e desenvolvimento. 3.1. Educação
corporativa. 3.1.1. Educação à distância.
NOÇÕES DE ARQUIVOLOGIA: 1. Arquivística: princípios e conceitos. 2. Gestão de documentos. 2.1. Protocolo:
recebimento, registro, distribuição, tramitação e expedição de documentos. 2.2. Classificação de documentos de
arquivo. 2.3. Arquivamento e ordenação de documentos de arquivo. 2.4. Tabela de temporalidade de documentos
de arquivo. 3. Acondicionamento e armazenamento de documentos de arquivo. 4. Preservação e conservação de
documentos de arquivo.
GESTÃO DE PESSOAS E DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO.

  1. Desafios da Ouvidoria Pública no Brasil.
  2. Carta de Serviços ao Cidadão. Decreto nº 6.932/2009.
  3. Lei de Acesso a Informação – Lei 12.527/2011.
  4. Aprendizagem e Comportamentos Organizacionais.
  5. Comunicação Eficaz.
  6. Motivação.
  7. Formação e Desenvolvimento de Equipes.
  8. Administração de Conflitos e Gestão da Mudança. Clima e Cultura Organizacionais.

 

ATENDIMENTO:

1 Legislação: Lei nº 8.078/1990 (dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências)Resoluções CMN/Bacen nº 3.694/2009 (dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras) e alterações posteriores.

2 Marketing em empresas de serviçosmarketing de relacionamento.

3 Satisfação, valor e retenção de clientes.

4 Propaganda e promoção.

5 Telemarketing.

6 Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário.

 

TÉCNICAS DE VENDAS:

Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas.

Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços financeiros no setor bancário: planejamento, técnicas; motivação para vendas.

Produto, Preço, Praça; Promoção. Vantagem competitiva. Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários. Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica. Noções de Marketing de Relacionamento.

Interação entre vendedor e cliente. Qualidade no atendimento a clientes. Satisfação e retenção de clientes. Valor percebido pelo cliente. Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada).

ATENDIMENTO (focado em vendas):

Marketing em empresas de serviços.

Satisfação, valor e retenção de clientes.

Como lidar com a concorrência.

Propaganda e promoção. Venda. Telemarketing. Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico.

Resolução CMN nº 3.849, de 25/03/10 – Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

TÉCNICAS DE VENDAS:

Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas.

Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços financeiros no setor bancário: planejamento, técnicas; motivação para vendas.

Produto, Preço, Praça; Promoção.

Vantagem competitiva.

Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários. 

Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica.

Noções de Marketing de Relacionamento.

Interação entre vendedor e cliente.

Qualidade no atendimento a clientes.

Satisfação e retenção de clientes.

Valor percebido pelo cliente.

Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada).


ATENDIMENTO (focado em vendas):

Marketing em empresas de serviços.

Satisfação, valor e retenção de clientes.

Como lidar com a concorrência.

Propaganda e promoção.

Venda.

Telemarketing.

Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico.

Resolução CMN nº 3.849, de 25/03/10 – Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

 

NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS MATERIAIS:

1 Classificação de materiais. 1.1 Atributos para
classificação de materiais. 1.2 Tipos de classificação. 1.3 Metodologia de cálculo da curva ABC. 2 Gestão de
estoques. 3 Compras. 3.1 Organização do setor de compras. 3.2 Etapas do processo. 3.3 Perfil do
comprador. 3.4 Modalidades de compra. 3.5 Cadastro de fornecedores. 4 Compras no setor público. 4.1
Objeto de licitação. 4.2 Edital de licitação. 5 Recebimento e armazenagem. 5.1 Entrada. 5.2 Conferência. 5.3
Objetivos da armazenagem. 5.4 Critérios e técnicas de armazenagem. 5.5 Arranjo físico (leiaute). 6
Distribuição de materiais. 6.1 Características das modalidades de transporte. 6.2 Estrutura para
distribuição. 7 Gestão patrimonial. 7.1 Tombamento de bens. 7.2 Controle de bens. 7.3 Inventário. 7.4
Alienação de bens. 7.5 Alterações e baixa de bens.

1 Qualidade no atendimento ao público. Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição,
conduta e objetividade. 2 Trabalho em equipe. 2.1 Personalidade e relacionamento. 2.2 Eficácia no comportamento interpessoal. 2.3 Fatores
positivos do relacionamento. 2.4 Comportamento receptivo e defensivo, empatia e compreensão mútua. 3 Conhecimentos básicos de
administração. 3.1 Características das organizações formais: tipos de estrutura organizacional, natureza, finalidades e critérios de
departamentalização. 3.2 Processo organizacional: planejamento, direção, comunicação, controle e avaliação. 3.3 Comportamento
organizacional: motivação, liderança e desempenho. 4 Patrimônio. 4.1 Conceito. 4.2 Componentes. 4.3 Variações e configurações. 5 Hierarquia e
autoridade. 6 Eficiência, eficácia, produtividade e competitividade. 7 Processo decisório. 8 Planejamento administrativo e operacional. 9 Divisão
do trabalho. 10 Controle e avaliação. 11 Motivação e desempenho. 12 Liderança. 13 Gestão da qualidade. 14 Técnicas de arquivamento:
classificação, organização, arquivos correntes e protocolo. 15 Noções de cidadania. 16 Noções de uso e conservação de equipamentos de
escritório. 17 Compras na Administração pública. 17.1 Noções básicas da Lei 8.666/93

 

NOÇÕES DE GESTÃO DE PESSOAS NAS ORGANIZAÇÕES: 1 Conceitos, importância, relação com os outros sistemas de organização. 2 A função do órgão de Gestão de Pessoas: atribuições básicas e objetivos, políticas e sistemas de informações gerenciais. 3 Comportamento organizacional: relações indivíduo/organização, motivação, liderança, desempenho.

NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS MATERIAIS. 1 Classificação de materiais. 2 Compras no setor público. 3 Recebimento e armazenagem. 3.1 Entrada. 3.2 Conferência. 4 Gestão patrimonial. 4.1 Controle de bens. 4.2 Inventário.

NOÇÕES DE ARQUIVOLOGIA: 1 Conceitos fundamentais de arquivologia. 2 O gerenciamento da informação e a gestão de documentos: diagnósticos; arquivos correntes e intermediário; protocolos; avaliação de documentos; arquivos permanentes. 3 Tipologias documentais e suportes físicos: microfilmagem; automação; preservação, conservação e restauração de documentos.

  1. Processos Administrativos:

1.1. Noções de recursos humanos: CLT, benefícios, higiene, segurança e qualidade de vida.

1.2. Treinamento, Desenvolvimento e Educação: conceitos e importância, operacionalização e rotinas.

1.3. Redação oficial: ofícios, comunicações internas, cartas, requerimentos, protocolo, expedição e distribuição de correspondência.

1.4. Recursos materiais e patrimoniais: definição e objetivos.

1.5. Nível de serviço: atendimento, pontualidade e flexibilidade.

1.6. Função Administração Patrimonial: administração e manutenção de imóveis e prestação de serviços gerais e sistemas prediais: manutenções preventiva, corretiva e preditiva.

1.7. Conceitos gerais de compras.

1.8. Aspectos relevantes do decreto no 2745/98.

1.9. Modalidades de transporte.

1.10. Noções de gestão, planejamento, previsão e controle de estoques.

1.11. Noções de Armazenagem.

Habilidades no Atendimento:

Legislação: Lei n.º 8.078/90; Código de Defesa do Consumidor; Resolução CMN n.º 3.694; Código de Defesa do ConsumidorBancário; Lei nº 10.048/00; Lei nº 10.098/00; Decreto nº 5.296/04.

Marketing em empresas de serviços.

Satisfação, valor e retenção de clientes.

Como lidar com a concorrência. Propaganda e promoção.

Venda.

Telemarketing.

Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal etelefônico.

Decreto Lei nº 6523 – Regulamenta a Lei nº 8078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento aoConsumidor – SAC.

Resolução CMN nº 3849 de 25/03/10 – Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeirase demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Habilidades no Atendimento:

Legislação: Lei n.º 8.078/90; Código de Defesa do Consumidor; Resolução CMN n.º 3.694; Código de Defesa do ConsumidorBancário; Lei nº 10.048/00; Lei nº 10.098/00; Decreto nº 5.296/04.

Marketing em empresas de serviços.

Satisfação, valor e retenção de clientes.

Como lidar com a concorrência. Propaganda e promoção.

Venda.

Telemarketing.

Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal etelefônico.

Decreto Lei nº 6523 – Regulamenta a Lei nº 8078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento aoConsumidor – SAC.

Resolução CMN nº 3849 de 25/03/10 – Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeirase demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

III NOÇÕES  DE GESTÃO DE PESSOAS NAS ORGANIZAÇÕES.

1 Conceitos, importância, relação com os outros sistemas de organização.

2 A função do órgão de Gestão de Pessoas: atribuições básicas e objetivos, políticas e sistemas de informações gerenciais.

3 Comportamento organizacional: relações indivíduo/organização, motivação, liderança, desempenho.

4 Competência interpessoal.

5 Gerenciamento de conflitos.

6 Clima e cultura organizacional

7 Recrutamento e Seleção:técnicas e processo decisório.

8 Avaliação de Desempenho: objetivos, métodos, vantagens e desvantagens.

9 Desenvolvimento e treinamento de pessoal: levantamento de necessidades, programação, execução e avaliação.

10 Gestão por competências.

IV NOÇÕES ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS MATERIAIS.

 

  1. Processos Administrativos:

1.1. Noções de recursos humanos: CLT, benefícios, higiene, segurança e qualidade de vida.

1.2. Treinamento, Desenvolvimento e Educação: conceitos e importância, operacionalização e rotinas.

1.3. Redação oficial: ofícios, comunicações internas, cartas, requerimentos, protocolo, expedição e distribuição de correspondência.

1.4. Recursos materiais e patrimoniais: definição e objetivos.

1.5. Nível de serviço: atendimento, pontualidade e flexibilidade.

1.6. Função Administração Patrimonial: administração e manutenção de imóveis e prestação de serviços gerais e sistemas prediais: manutenções preventiva, corretiva e preditiva.

1.7. Conceitos gerais de compras.

1.8. Aspectos relevantes do decreto no 2745/98.

1.9. Modalidades de transporte.

1.10. Noções de gestão, planejamento, previsão e controle de estoques.

1.11. Noções de Armazenagem.

 

3 NOÇÕES DE ARQUIVOLOGIA:

1 Arquivística: princípios e conceitos.

2 Legislação arquivística.

3 Gestão de documentos.

3.1 Protocolo: recebimento, registro, distribuição, tramitação e expedição dedocumentos.

3.2 Classificação de documentos de arquivo.

3.3 Arquivamento e ordenação de documentos de arquivo.

3.4 Tabela de temporalidade de documentos de arquivo.

4 – Acondicionamento e armazenamento de documentos de arquivo.

5 – Preservação e conservação de documentos de arquivo.