Arquivo da categoria: Atendimento

Desafios da Ouvidoria Pública no Brasil

Padrão
ajude-a-democratizar-a-informação
Vi este artigo e achei que expressa bem a Ouvidoria pública no Brasil.
Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um modelo único

 

Introdução

Como veterano e insistente participante em seminários e congressos no exterior, sinto-me cansado de explicar à comunidade internacional de ombudsman, o que é e como funciona a ouvidoria no Brasil, de rebater as críticas sobre o fato de estar situada no seio da Administração Pública e sua precária condição de independência funcional, de justificar a razão da inexistência de um ombudsman nacional, face às características do nosso sistema federativo e outras alegorias.

Por isso, mudei de posição. Não mais tentar defender o sistema existente, mas sim, valorizá-lo como algo aqui gerido e desenvolvido e, na minha opinião, muito mais eficaz, objetivo e prático comparativamente com os diversos escritórios de Ombudsman internacionais que distanciam-se dos problemas do cotidiano das populações mais necessitadas e, incoerentemente, transformam-se em mais um organismo burocrático na estrutura do poder.

Por isso, não me intimido em afirmar que o instituto da ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do ombudsman clássico e implementado na nostalgia de nossa antiga tradição colonial, em seus poucos anos de existência no Brasil, adquiriu personalidade própria, evoluindo de acordo com a diversidade de nossas condições culturais e regionais, e apresentando-se como um modelo de recepção ao cidadão comum, simples, original, ágil, não burocrático e de fácil acessibilidade. Leia o resto deste post

Anúncios

Técnicas de vendas Parte 1

Padrão

ACESSO RÁPIDO DOS CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS COM LINKS:

CAIXA 2014 – CONTEÚDO PROGRAMÁTICO COM LINKS

BANCO DO BRASIL 2014 – CONTEÚDO PROGRAMÁTICO COM LINKS

TÉCNICAS DE VENDA PARTE 2

TÉCNICAS DE VENDAS

Noções de Administração de Vendas:

Planejamento, estratégias e objetivos.

Análise de mercado.

Metas.

 

Planejamento, estratégias e objetivos.

As pessoas envolvidas com vendas estão muito mais sujeitas a ouvir os clientes dizerem “não” do que “sim”. Desta forma, o vendedor deve estar preparado para que essa situação não traga um problema de rejeição pessoal. A técnica de vendas consiste em apresentar ideias e situações que possam reduzir o risco de recusa e que facilitem ao vendedor atingir seu objetivo de venda.

A técnica de vendas é determinante na formação de imagem da empresa.

O treinamento dos vendedores, aliado ao controle desses profissionais, possibilita monitorar e orientar as atividades deles.

Quando se melhora o desempenho de um vendedor, melhora-se o nível de prestação de serviços da empresa e, consequentemente, os benefícios e a credibilidade dela. Leia o resto deste post

ATENDIMENTO PARTE 5 RESOLUÇÃO CMN Nº 3.849, DE 25/03/10 – OUVIDORIA

Padrão

Apesar do concurso do Banco do Brasil já ter sido realizado continuarei a fazer a postagem dele para que você tenha a matéria para futuras consultas.

A matéria de hoje  é a última parte do conteúdo de atendimento deste concurso.

Coloquei a Resolução oficial e no final da postagem tem uma vídeo aula com o Prof. Carlos Arthur.

Se você não leu a Parte 1 – Marketing em Empresas de Serviço é só clicar Aqui!

Se você não leu a Parte 2 – Satisfação, Valor e retenção de clientes é só Clicar Aqui!

Se você não leu a Parte 3 – Como lidar com a concorrência é só Clicar Aqui!

Se você não leu a Parte 4 – Propaganda e Promoção, Venda, Telemarketing e Etiqueta empresarial: Comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico é só Clicar Aqui!

Resolução CMN nº 3.849 de 25/03/10 – Dispõe sobre a instituição de componentes organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

RESOLUÇÃO Nº 3.849

Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 25 de março de 2010, com fundamento no art. 4º, inciso VIII, da referida lei,

R E S O L V E U : Leia o resto deste post

ATENDIMENTO PARTE 4

Padrão

Nesta postagem eu coloquei mais de um item do conteúdo programático do Banco do Brasil 2013, são eles:

Propaganda e Promoção

Venda

Telemarketing e

Etiqueta empresarial: Comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico.

Se você não leu a Parte 1 – Marketing em Empresas de Serviço é só clicar Aqui!

Se você não leu a Parte 2 – Satisfação, Valor e retenção de clientes é só Clicar Aqui!

Se você não leu a Parte 3 – Como lidar com a concorrência é só Clicar Aqui!

Propaganda e promoção

O QUE É PROPAGANDA?

Segundo a Associação Americana de Propaganda: “Propaganda é a mensagem divulgada em veículos de grande penetração (TV, rádio, revistas, jornais, etc) e patrocinada (isto é, paga) por um anunciante que tem por objetivo criar, reforçar imagens ou preferências na mente do consumidor, predispondo-o favoravelmente em relação ao produto, serviço ou empresa patrocinadora”.

A função da propaganda é criar, mudar ou reforçar atitudes mentais que vão influir no comportamento das pessoas.

Trata-se de uma das formas de comunicação entre a empresa e o seu mercado. Várias outras formas, até mais concentradas, poderão ser utilizadas pela pequena empresa, tais como: promoção no ponto de venda (demonstrações, ofertas especiais), veículos alternativos (patrocínio, anúncios em placas de ruas, panfletagens) e database marketing (telemarketing e envio de mala direta), que oferecem menor cobertura, mas agem com mais impacto no segmento escolhido.

OBJETIVOS DA PROPAGANDA

Quando se pergunta a um anunciante o que ele almeja conseguir por meio de propaganda, a resposta é sempre ambígua: aumentar vendas, aumentar o percentual de participação no mercado, ajudar o trabalho dos vendedores, etc. Alguns são mais específicos e acrescentam números como, por exemplo, aumentar as vendas em 15% Leia o resto deste post

Atendimento Parte 3 – Como lidar com a Concorrência

Padrão

Se você não leu a Parte 1 – Marketing em empresas de Serviço é só clicar Aqui!

Se você não leu a Parte 2 – Satisfação, Valor e retenção de clientes é só Clicar Aqui!

Como lidar com a concorrência

IDENTIFICAÇÃO DOS CONCORRENTES

Pode parecer simples para uma empresa a tarefa de identificar seus concorrentes. A Coca Cola sabe que a Pepsi Cola é sua principal concorrente. Mas a faixa de concorrentes reais e potenciais de uma empresa é na verdade bem mais ampla. Uma empresa esta mais propensa a ser atingida por novos concorrentes e novas tecnologias do que por concorrentes já existentes.

Nos últimos anos, muitas empresas não perceberam que seus concorrentes mais temíveis estão na internet. Por exemplo, há poucos anos, as redes de livrarias estavam competindo para ver quem construiria o maior número de megalojas, onde os leitores pudessem se sentar em confortáveis poltronas e saborear um cappuccino. Entretanto, enquanto sólidas redes de livrarias decidiam quais produtos estocar em seus cafés, Jeffrey Bezos estava construindo um império on line chamado Amazon.com. Leia o resto deste post

Atendimento Parte 2 – Satisfação, Valor e retenção de Clientes

Padrão

Continuando a série de postagem que contemplará todo o conteúdo de Atendimento para o Concurso do Banco do Brasil 2013

Se você não leu a Atendimento Parte 1 – Marketing em empresas de serviços é só clicar Aqui!

Satisfação, valor e retenção de clientes

organograma

Clientes mais informados do que nunca.

Clientes mais críticos (eles fazem suas escolhas com base em suas percepções de qualidade, serviço e valor).

Muitas opções.

Satisfação e repetição da compra dependem da entrega ou não de valor.

valor Leia o resto deste post

Atendimento I – Marketing em empresas de Serviços

Padrão

Oi pessoal começarei agora a fazer postagens sobre atendimento, focado em vendas para o concurso do Banco do Brasil 2013 (concurso já realizado). Será uma série de postagens que contemplará todo o conteúdo programático.

O conteúdo total é:

ATENDIMENTO (Focado em vendas)

 

Marketing em empresas de serviço

Satisfação, valor e retenção de clientes

Como lidar com a concorrência

Propaganda e promoção

Vendas

Telemarketing

Etiqueta empresarial: Comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico.

Resolução CMN nº 3.849 de 25/03/10 – Dispõe sobre a instituição de componentes organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Começaremos por Marketing em empresas de serviço, que na verdade é o Marketing de serviço. Leia o resto deste post

Vendas: técnicas, planejamento, motivação para vendas, relações com clientes

Padrão

Esta postagem foi desenvolvida da seguinte forma:

1º Texto retirado de um blog para o concurso de 2008 da CEF

2º Texto retirado do site da editora Ferreira para o concurso da Caixa: Técnicas de vendas desenvolvida pelo profº Geraldo Coutinho Jr.

3º Apostila da Casa do Concurseiro: Atendimento e Marketing desenvolvido pela profª Amanda Lima.

4º Uma apostila desenvolvida pela ABEVD – Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas que é muito interessante, inclusive responde a uma pergunta que caiu no concurso da Caixa, vale a pena conferir!!

Caso você queira acrescentar algo faça um comentário.

Espero que aproveitem bem e bons estudos!

Aproveito para pedir que baixe meu livro A Fortaleza do Centro e fazer um comentário e caso goste divulgar para seus amigos, se possível no facebook e twitter.

1º Texto retirado de um blog para o concurso de 2008 da CEF 

Técnicas de Vendas

A aplicação da técnica de vendas, além de alavancar recursos, conseguir apoio e ajudar superar oposições, também evita contradições que podem levar a empresa ao descrédito.
A técnica de vendas pode ser representada por quatro letras: AIDA. Cada letra representa uma técnica a ser implementada.

A quer dizer atenção. Chamar a atenção.
I quer dizer interesse. Despertar o interesse.
D – desejo. Estimular o desejo.
A – ação. Gerar uma ação.

Os pressupostos técnicos da venda são: Leia o resto deste post

Resolução CMN/Bacen nº. 3.694/ e alterações posteriores

Padrão

Coloquei apenas o link para o site oficial do Banco Central do Brasil que tem a resolução já com as atualizações : http://www.bcb.gov.br/pre/normativos/res/2009/pdf/res_3694_v1_P.pdf

Caso queira baixar direto do Bcb com opção de texto vigente, texto compilado e texto original: CLIQUE AQUI!

Caso você queira acrescentar algo faça um comentário.

Espero que aproveitem bem e bons estudos!

Aproveito para pedir que baixe meu livro A Fortaleza do Centro e fazer um comentário e caso goste divulgar para seus amigos, se possível no facebook e twitter.

Lei n°. 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor)

Padrão

nova-central Esta postagem foi desenvolvida da seguinte forma:

1º Link para a Lei n°. 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor) retirada do site oficial do Governo Federal: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078.htm

2º Um artigo que comenta sobre a Lei retirado do site Conteúdo jurídico

3º Vídeos aulas produzido por Meritus online.

Caso você queira acrescentar algo faça um comentário.

Espero que aproveitem bem e bons estudos!

1º Link para a Lei n°. 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor) retirada do site oficial do Governo Federal: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078.htm 

2º Um artigo que comenta sobre a Lei retirado do site Conteúdo jurídico

Não esqueça que agora a Central de Favoritos esta bem melhor e em novo endereço: centraldefavoritos.com.br, com atualizações todos os dias, AGORA FICOU MAIS FÁCIL DE PASSAR EM UM CONCURSO. CLIQUE E VEJA a NOVA CENTRAL DE FAVORITOS.

O Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078/90, cuja vigência se deu em 11 de março de 1990, foi elaborado mediante mandamento constitucional, previsto no artigo 48 do ADCT, a fim de trazer regras e princípios específicos para a tutela dos consumido...CONTINUE LENDO..

novo-banner-kalena