1. Atendimento de qualidade: eficiência, eficácia e efetividade.
  2. Atendimento: Código de Defesa do Consumidor.
  3. O Atendimento no Serviço Público.
  4. O Papel do Atendente: perfil, competências, postura profissional.

GESTÃO DE PESSOAS E DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO.

  1. Desafios da Ouvidoria Pública no Brasil.
  2. Carta de Serviços ao Cidadão. Decreto nº 6.932/2009.
  3. Lei de Acesso a Informação – Lei 12.527/2011.
  4. Aprendizagem e Comportamentos Organizacionais.
  5. Comunicação Eficaz.
  6. Motivação.
  7. Formação e Desenvolvimento de Equipes.
  8. Administração de Conflitos e Gestão da Mudança. Clima e Cultura Organizacionais.

 

ATENDIMENTO:

1 Legislação: Lei nº 8.078/1990 (dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências)Resoluções CMN/Bacen nº 3.694/2009 (dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras) e alterações posteriores.

2 Marketing em empresas de serviçosmarketing de relacionamento.

3 Satisfação, valor e retenção de clientes.

4 Propaganda e promoção.

5 Telemarketing.

6 Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário.

ATENDIMENTO (focado em vendas):

Marketing em empresas de serviços.

Satisfação, valor e retenção de clientes.

Como lidar com a concorrência.

Propaganda e promoção. Venda. Telemarketing. Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico.

Resolução CMN nº 3.849, de 25/03/10 – Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

ATENDIMENTO (focado em vendas):

Marketing em empresas de serviços.

Satisfação, valor e retenção de clientes.

Como lidar com a concorrência.

Propaganda e promoção.

Venda.

Telemarketing.

Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico.

Resolução CMN nº 3.849, de 25/03/10 – Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Habilidades no Atendimento:

Legislação: Lei n.º 8.078/90; Código de Defesa do Consumidor; Resolução CMN n.º 3.694; Código de Defesa do ConsumidorBancário; Lei nº 10.048/00; Lei nº 10.098/00; Decreto nº 5.296/04.

Marketing em empresas de serviços.

Satisfação, valor e retenção de clientes.

Como lidar com a concorrência. Propaganda e promoção.

Venda.

Telemarketing.

Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal etelefônico.

Decreto Lei nº 6523 – Regulamenta a Lei nº 8078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento aoConsumidor – SAC.

Resolução CMN nº 3849 de 25/03/10 – Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeirase demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Habilidades no Atendimento:

Legislação: Lei n.º 8.078/90; Código de Defesa do Consumidor; Resolução CMN n.º 3.694; Código de Defesa do ConsumidorBancário; Lei nº 10.048/00; Lei nº 10.098/00; Decreto nº 5.296/04.

Marketing em empresas de serviços.

Satisfação, valor e retenção de clientes.

Como lidar com a concorrência. Propaganda e promoção.

Venda.

Telemarketing.

Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal etelefônico.

Decreto Lei nº 6523 – Regulamenta a Lei nº 8078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento aoConsumidor – SAC.

Resolução CMN nº 3849 de 25/03/10 – Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeirase demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

1 Qualidade no atendimento ao público. Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição,
conduta e objetividade. 2 Trabalho em equipe. 2.1 Personalidade e relacionamento. 2.2 Eficácia no comportamento interpessoal. 2.3 Fatores
positivos do relacionamento. 2.4 Comportamento receptivo e defensivo, empatia e compreensão mútua. 3 Conhecimentos básicos de
administração. 3.1 Características das organizações formais: tipos de estrutura organizacional, natureza, finalidades e critérios de
departamentalização. 3.2 Processo organizacional: planejamento, direção, comunicação, controle e avaliação. 3.3 Comportamento
organizacional: motivação, liderança e desempenho. 4 Patrimônio. 4.1 Conceito. 4.2 Componentes. 4.3 Variações e configurações. 5 Hierarquia e
autoridade. 6 Eficiência, eficácia, produtividade e competitividade. 7 Processo decisório. 8 Planejamento administrativo e operacional. 9 Divisão
do trabalho. 10 Controle e avaliação. 11 Motivação e desempenho. 12 Liderança. 13 Gestão da qualidade. 14 Técnicas de arquivamento:
classificação, organização, arquivos correntes e protocolo. 15 Noções de cidadania. 16 Noções de uso e conservação de equipamentos de
escritório. 17 Compras na Administração pública. 17.1 Noções básicas da Lei 8.666/93