TÉCNICAS DE VENDAS PARTE 4

Padrão

Esta postagem é a 4ª e última postagem da série de Técnicas de Vendas que contempla todo conteúdo programático do concurso do Banco do Brasil 2013

Caso não tenha visto a Parte 1 é só clicar Aqui!

Caso não tenha visto a Parte 2 é só Clicar Aqui!

Caso não tenha visto a Parte 3 é só Clicar Aqui!

Nesta Postagem você terá as seguintes matérias:

Interação entre Vendedor e Cliente.

Qualidade no atendimento a clientes.

Satisfação e Retenção de Clientes

Valor percebido pelo cliente.

Link para o código de Proteção e Defesa do consumidor: Lei nº 8.078/1990 ( Versão Atualizada )

Interação entre vendedor e cliente

Transcrevo uma entrevista com Ari Lima que explica bem esta relação:

Como deve ser a relação cliente vendedor?

Toda venda exige que se estabeleça um relacionamento entre vendedor e cliente, e o resultado da venda vai depender deste relacionamento mais do que das condições gerais do produto;  O vendedor precisa se colocar no lugar do cliente para entender sua maneira de pensar e agir;

Em geral, o momento da venda gera grande ansiedade, expectativa e stress no cliente, pois ele pode estar comprometendo sua condição financeira por longo tempo, ao mesmo tempo em que provavelmente está procurando atender uma necessidade essencial em sua vida;

É fundamental que o vendedor possa deixar claro ao cliente que estará ao lado dele e irá ajudá-lo neste processo de compra.

Como lidar com as objeções dos clientes?

Primeiro, deve-se manter uma atitude tranquila diante da objeção;

Não se pode encarar a objeção como uma reação pessoal contra o vendedor;

É preciso saber que em geral a objeção é uma necessidade do cliente de obter esclarecimento sobre o produto ou a empresa;
Normalmente a objeção significa que o cliente esta interessado na proposta do vendedor, pois os clientes desinteressados não fazem perguntas nem levantam objeções;
É preciso tornar a objeção especifica, para isto peça ao cliente que esclareça melhor o ponto que está em dúvida.

Qual o perfil de um vendedor bem sucedido?

Para ser um vendedor bem sucedido, é preciso ter alguns atributos ou competências pessoais que facilitem sua interação com os clientes, algumas destas competências são:

Uma boa comunicação interpessoal;

Empatia;

Ser um bom ouvinte;

Interessar-se verdadeiramente pelos clientes;

Ter ótima capacidade de relacionamento interpessoal;

Ter boa capacidade de negociação;

Uma boa apresentação pessoal;

Conhecer bem o produto que vende;

Ter boa capacidade de organização e planejamento;

Possuir um bom nível de inteligência emocional, ou seja, motivação, atitude positiva, otimismo, bom humor e persistência.

Qual a importância de fidelizar clientes?

Todo vendedor deve procurar transformar o processo de compra e venda, no início de um relacionamento duradouro. Como diz Theodore Levitt, um dos mais importantes especialistas do marketing mundial, na atualidade, o relacionamento cliente vendedor é como um casamento. A primeira venda é como o primeiro encontro. O vendedor deve procurar transformar este encontro em um “casamento” e não deixar que seja apenas um “caso” passageiro.

Fidelizar clientes, é construir um relacionamento duradouro com vantagens mutuas. Neste caso, o vendedor sempre sai ganhando, pois terá aquele cliente comprando seus produtos continuamente e também indicando outros clientes, parente e amigos. Já o cliente, ganha por ter conseguido um parceiro comercial e uma pessoa de confiança que em geral oferecerá condições comerciais vantajosas por ser um cliente fiel.
A fidelização depende de contatos freqüentes entre vendedores e clientes, o envio de mensagens através de e-mails, telefonemas, correspondência em datas comemorativas, comunicação de promoções e descontos, lançamento de novos produtos, informação de novidades, prestação de serviços adicionais, assistência técnica, e solução de eventuais problemas que surgirem.

Ao final da entrevista, ficou claro que o processo de vendas não deve ser apenas um conjunto de ações que ocorrem por acaso, mas, ao contrário, um processo planejado e preparado para que tanto clientes vejam atendidas suas expectativas, quantos os vendedores possam se realizar profissionalmente.

Para isto, é necessário que os vendedores possam se preparar adequadamente, profissionalizar sua ações, participando de treinamentos, realizando estudos e leituras, observando profissionais mais experientes, para assim poderem se tornar vendedores bem sucedidos.

Fonte: http://www.arilima.com/o-vendedor-bem-sucedido-entrevista-na-radio-novo-tempo/

Qualidade no Atendimento a clientes:

O perfeito conhecimento do cliente, suas necessidades, desejos, problemas e expectativas é ponto indispensável para o bom atendimento“.(Phillip Kotler)

Um bom atendimento é aquele capaz de perpetuar o relacionamento com o cliente, tornando-o duradouro.

Para isso o atendimento deve estar alinhado ao foco do cliente para corresponder e superar as suas expectativas, necessidades e desejos com uma dose de encantamento e personalização. O foco não é o que a empresa julga ser importante, mas aquilo que cada cliente atribui importância. Por isso dizemos que o mais importante não é direcionar o foco do atendimento NO cliente, mas no foco DO cliente.

Satisfação é a resposta ao atendimento do consumidor.

A satisfação do cliente depende de alguns aspectos simples, mas muito importantes para um bom atendimento, como por exemplo a competência em realizar o serviço com rapidez e eficiência, o conhecimento dos produtos e serviços para que seja transmitido confiança ao cliente, e a atitude em superar as expectativas do cliente, demonstrando maior interesse e disposição em servi-lo.

Atender (o básico), satisfazer (o desejado) e encantar (o surpreendente) formam uma escala de excelência de qualidade para um bom atendimento aos clientes.

Os vendedores precisam desenvolver as competências básicas para um atendimento de excelência.

Para isso, é importante transmitir confiabilidade no atendimento, ou seja prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão, entregando o que prometeu dentro do prazo estipulado. O atendimento tem que ser sensível e flexível, buscando ouvir o cliente para entender suas necessidades (habilidade do vendedor).

É fundamental que o vendedor esteja preparado (conhecimento) para transmitir segurança, confiança e credibilidade ao cliente e ter a empatia necessária para perpetuar atenção, cuidado e carinho individualizados ao cliente. O vendedor deve desenvolver a capacidade de perceber as sensações dos clientes como se fossem próprias, para executar os serviços (atitude) em função de seus interesses.

Entre as falhas que são chamadas no marketing de “lacunas da qualidade”, podemos destacar as “lacunas do conhecimento”, que ocorre quando a empresa falha na compreensão precisa do que são, exatamente, as expectativas dos seus clientes. Ou seja, é a diferença entre o que os clientes esperam de um serviço e o que a empresa – gestores – percebe que os clientes esperam.

Esta competência muitas vezes está relacionada diretamente com a empresa, que além de não desenvolver pesquisas sobre o comportamento de seus consumidores, não estão atentas as mudanças geradas no mercado, que se referem a mudanças nos hábitos dos consumidores, a falta de informação de quem é o cliente, onde e como compra, como paga, entre outras informações que são importantes para poder atender seu público.

A empresa também pode errar ao não dar condições a seus vendedores de atender o cliente prontamente, ao contratar menos vendedores do que o necessário para atender o cliente com qualidade num tempo razoável, principalmente nessa época de final de ano onde a demanda de clientes circulando pela loja é maior, o que muitas vezes requer mais funcionários capacitados para atenderem essa demanda flutuante com a mesma qualidade de outros períodos mais calmos. Ou a empresa ter uma quantidade suficiente de vendedores prontos ao atendimento, porém, ser competências para fazê-lo com qualidade.

Muitas empresas não sabem lidar com as reclamações dos clientes. As empresas deveriam estimular as reclamações, pois é uma oportunidade de saber quais são as falhas do seu atendimento a tempo de corrigi-las.

“Os consumidores acham que não estão sendo ouvidos, mas as empresas acham que estão ouvindo eles. Elas podem estar escutando, mas não ouvindo”. (Phillip Kotler)

Entre as falhas comuns no atendimento podemos destacar ainda:

1. As falhas comportamentais que consistem em erros na postura do vendedor, sua abordagem inicial, seu visual, falhas na comunicação, como por exemplo, falar mais do que ouvir, entre outras.

2. As falhas técnicas onde o vendedor se demonstra despreparado quanto ao conhecimento em relação dos produtos, às políticas da empresa, formas de pagamentos, conhecimento da concorrência, entre outros.

Essas competências técnicas e comportamentais, são desenvolvidas e aprimoradas através de treinamentos que buscam disseminar conhecimentos entre os vendedores para que eles desenvolvam habilidade necessárias para terem atitudes relacionadas a um atendimento de excelência. No entanto, muitas empresas não capacitam seus colaboradores como deveriam. Algumas acreditam que num momento de crise, a empresa deve cortar gastos, o que muitas vezes – de forma errada – acaba cortando investimentos fundamentais em treinamento.

“Em tempos de prosperidade, uma empresa deve duplicar o investimento de capacitação. Em tempos de crise, deve quadruplicá-la, porque precisará de mais habilidade ainda para produzir os mesmos resultados obtidos nos bons tempos”. (Peter Drucker)

A empresa pode evitar esse erro, começando pelo recrutamento, onde a empresa deve contratar vendedores alinhados a cultura organizacional e treinamentos contínuos disseminando uma cultura de serviços a todos colaboradores.

A cultura corporativa é o modelo de valores e crenças compartilhados pelas empresa e que permeiam sua visão e missão e dá significado ao negócio e as regras para o comportamento na organização.

Por isso é fundamental gerenciar o clima interno para que os profissionais que atendam a clientes internos ou externos desenvolvam atitudes positivas ao atendimento.

A cultura e o clima de uma empresa têm um impacto vital sobre o grau de orientação para serviço dos seus funcionários. Uma cultura de serviço fraca ou inexistente cria um sentimento de insegurança e instabilidade que pode muitas vezes resultar num comportamento inflexível dos funcionários, seja com o cliente interno ou externo, gerando longo tempo de espera e insatisfações no atendimento as várias e diferentes solicitações dos seus clientes.

Uma maneira de se minimizar os riscos de um vendedor transmitir uma imagem errada que deponha contra a própria organização é adotar uma política fortemente permeada pelo marketing interno (endomarketing).

É importante que todos saibam a respeito dos objetivos, estratégias, metas e formas de atuação da empresa. Só assim é possível começar a entender os clientes externos de forma mais coerente e eficaz, diminuindo custos, tempo e possibilitando o surgimento de um clima interno mais harmonioso no qual todos compartilhem do mesmo senso de direção e de prioridade.

Para estabelecer o marketing interno a empresa deve analisar dois processos: o gerenciamento de atitudes e o gerenciamento de ações.

O gerenciamento de atitudes é aquele no qual as atitudes dos funcionários são gerenciadas para que eles acreditem na relevância de um serviço de qualidade para atender o cliente.

Já o gerenciamento de ações ou da comunicação é aquele em que é fornecido aos funcionários um suporte de informações sobre as necessidades e desejos do cliente, o que está sendo prometido pela empresa, rotinas de trabalho e outras informações que no contexto geral, são importantes para que o funcionário cumpra o seu papel de superar as expectativas dos clientes.

Os treinamentos internos devem ser focados em desenvolver uma cultura de serviços dentro de uma empresa, para isso a empresa deve capacitar seus colaboradores para entender e aceitar a missão, as estratégias e táticas da empresa, bem como seus bens, seus serviços, suas campanhas de marketing externo e seus processos.

A empresa deve investir em treinamentos que estimulem criar relacionamentos positivos entre as pessoas da organização e desenvolver um estilo de gerenciamento e liderança orientados para serviço entre gerentes e supervisores. São fundamentais ainda, a aplicação de treinamentos de vendas que ensinam a todos os vendedores habilidades de comunicação orientadas para serviço, habilidades de negociação e habilidades comportamentais no geral.

Cada cliente possui uma determinada percepção sobre qualidade, valores, desejos e necessidades. Por isso, não podemos atender igual o desigual. Os clientes possuem padrões diferentes de qualidade.

A empresa deve treinar seus vendedores para desenvolveram um atendimento personalizado.

Detalhes na relação entre vendedor e cliente podem fazer a grande diferença, por isso, oferecer mais do que o esperado, surpreender, é extremamente importante para que as diferenciações sejam notadas e para que os clientes se tornem cada vez mais propensos a adquirir seus produtos ou serviços.

Para desenvolver um atendimento personalizado, é preciso distinguir os clientes individualmente, em detalhes, e ser capaz de reconhecê-los em todos os pontos de contato, em todas as formas de mensagem, ao longo de todas as linhas de produtos, em todos os locais e em todas as divisões.

O vendedor precisa também categorizar os clientes da empresa por suas diferentes necessidades. Isso pode ser feito de duas formas: pelo nível de valor para sua empresa e pelas necessidades que têm de produtos e serviços de sua empresa. Além de saber como as necessidades de seus clientes mudam, é necessário um processo de utilização dos feedbacks interativos de um cliente em particular para que seja possível deduzir quais são as necessidades específicas daquele cliente.

O vendedor deve evitar bater de frente com o cliente, por exemplo discordando de suas idéias. Geralmente o vendedor tem uma tendência em vender seu próprio padrão de preferências e valores aos seus clientes, por isso é fundamental ouvir atentamente o cliente de forma permanente e constante, sem atropelar a fala do cliente ou falar mais do que ouvir. O vendedor precisa deixar de lado seus valores e entender que o cliente é diferente, tem experiências de vida, padrões de comportamento e valores totalmente diferentes dos dele.

“Escute primeiro e fale depois”. (Peter Drucker)

A única maneira de num primeiro contato com o cliente perceber suas preferências e valores é através da habilidade de comunicação, onde se estimula o cliente com perguntas inteligentes e no momento adequado, ouvir atentamente suas respostas. O vendedor deve lembrar da regra básica dos 101%. Ela diz:

“Nem sempre é possível concordar com a opinião ou interpretação pessoal de um cliente. Nesse caso, você deve achar dentro a afirmação do cliente 1% com que você posa concordar (que seja congruente com seus valores) e a partir daí concordar 100% com isso”.

Pesquise TUDO sobre seus produtos, empresa e concorrência. Ao adquirir conhecimentos, se transmite confiança e segurança ao cliente;

Pratique a arte da empatia, que é a habilidade de se colocar no lugar do cliente, para entender exatamente seus sentimentos, valores, preferências pessoais e necessidades;

Atenda TODOS os clientes da mesma forma (demonstrando interesse genuíno em satisfazer suas necessidades);

Atenda TODOS os clientes de forma diferente (lembrando que cada cliente é diferente, e deve portanto ser conhecido suas necessidades para desenvolver um atendimento personalizado);

Demonstre-se sempre disposto e flexível a buscar soluções para o seu cliente, então, satisfaça suas necessidades e por fim, encante o cliente.

Fonte: http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos3/Qualidade_no_atendimento.htm

Resumindo:

  • analise constante de melhorias
  • agilidade
  • descentralização
  • personalização
  • adequação
  • organização
  • rotinas
  • e processos estruturados

Bom atendimento começa com:

  • Ter disponibilidade e iniciativa
  • Demonstrar atenção ao problema
  • Identificar a real necessidade
  • Colocar-se no lugar
  • Demonstrar respeito e comprometimento

E continua com…

  • Demonstrar segurança na resposta
  • Buscar ser sempre claro nas explicações
  • Manter a calma mesmo nas adversidades
  • Dar atenção exclusiva

Satisfação e retenção de clientes

Satisfação do cliente

  • Sensação de prazer ou desapontamento após a comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
  • Clientes parcialmente satisfeitos trocam de fornecedor com facilidade quando surge uma melhor oferta.
  • Um alto nível de satisfação cria um vínculo emocional com a marca e não apenas uma preferência.
  • Quanto maior o nível de satisfação maior será o grau de fidelidade do cliente, garantindo assim o seu retorno e a conquista de novos clientes.

Ferramentas para mensurar a satisfação do cliente

  • Sistemas de reclamações e sugestões;
  • Pesquisas de satisfação de clientes;
  • Compras simuladas; e
  • Análise de clientes perdidos.

 

Empresas de alto desempenho

Embora a empresa centrada no cliente busque criar um alto nível de satisfação, sua meta principal não é a maximização da satisfação do cliente. Empresas de alto desempenho devem ficar atentas a quatro fatores, como sendo as chaves para o sucesso:

  • Interessados

Definir seus públicos interessados e quais suas necessidades. Conhecer seus clientes, funcionários, fornecedores e distribuidores; sem os quais a empresa não conseguirá alcançar lucros, principal objetivo dos acionistas.

  • Processos

Equipes multifuncionais tornam o processo produtivo mais efetivo, garantindo assim, um melhor desempenho empresarial.

  • Recursos

Necessidades das empresas (materiais, humanos, financeiros, energia, informações etc.)

Podem ser próprios ou terceirizados, cabendo às empresas analisar a importância de cada recurso e, reter a propriedade dos recursos e das competências centrais que garantam sucesso do negócio; por ser uma grande fonte de vantagem competitiva, tendo várias aplicações potenciais em grande variedade de mercados, sendo dificilmente imitada pela concorrência.

  • Organização e cultura coorporativa

Organização é a estrutura da empresa, suas políticas e sua cultura; que podem se tornar ultrapassadas em um ambiente mercadológico, cada vez mais, em rápida transformação.

Estrutura organizacional e políticas, mesmo com dificuldades, podem ser alteradas, enquanto a cultura é algo que dificilmente se altera, por representarem os pensamentos e valores defendidos pela alta cúpula das organizações.

 

Entrega de valor e satisfação para o cliente

Para que consigamos produzir e entregar valor para o cliente, gerando sua total satisfação é necessário que conheçamos o conceito de uma cadeia de valor e de sistemas de entrega de valor.

Cadeia de valor

O conjunto de atividades desempenhadas no ambiente interno da empresa objetivando projeto, produção, comercialização, entrega e sustento do produto, representa a cadeia de valor e é responsável pela criação de valor e custo do negócio.

Atividades principais: logística interna, operações, logística externa, marketing, vendas e serviços.

Atividades de apoio: aquisição de tecnologia, desenvolvimento, gerência de recursos humanos e infra-estrutura da empresa.

A empresa deve examinar e analisar seus custos e desempenho nessa cadeia, comparando-os ao da concorrência, pois um melhor desempenho significa uma vantagem competitiva.

Todos os departamentos devem trabalhar visando um mesmo objetivo, ou seja, o da organização. As empresas têm criado equipes multidisciplinares para gerenciar processos centrais – desenvolvimento de novos produtos, gerenciamento de estoques, atração e retenção de clientes, pedido até recebimento e atendimento ao cliente.

  • Rede de entrega de valor

Representa toda a cadeia de agregação de valores, desde a matéria-prima até a entrega ao consumidor final.

As empresas, em sua maioria, vêm formando parcerias com seus fornecedores, objetivando minimizar custos. Criando uma rede de entrega de valor superior ou cadeia de suprimentos.

Atração e retenção de clientes

Além dessa proximidade com seus fornecedores é necessário não esquecer que os clientes hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais conscientes em relação a preço, mais exigentes, perdoam menos e são bombardeados por um número cada vez maior de concorrentes com ofertas iguais ou melhores.

  • Atração de clientes

Buscando maior lucratividade, as empresas se utilizam de técnicas que geram indicações, qualificações e conversão de clientes.

Identificação do processo de desenvolvimento de clientes: clientes possíveis, clientes potenciais, clientes eventuais, clientes regulares, clientes preferenciais, clientes associados, clientes defensores e clientes parceiros.

  • Custo do cliente perdido

Algumas empresas realizam grandes investimentos na atração de clientes, esquecendo-se de reter os já existentes.

Uma pesquisa realizada pela Fórum Corporation identificou as principais causas da perda de clientes: 15% encontraram melhores produtos, 15% em razão de produtos mais baratos e, 70% mudaram em razão do descaso ou da atenção precária.

É preciso que as empresas calculem o custo com a perda de um cliente, ou seja, quanto deixaram de lucrar, multiplicando o tempo total do cliente perdido pelo lucro mensal ou anual gerado pelo mesmo.

O antigo hábito de ouvir o cliente, ainda é a maneira mais eficaz de conhecer alguma possível insatisfação e, saná-la em tempo. Hoje, empresas criam mecanismos de ligação direta com seus clientes da linha de frente.

  • Necessidade de retenção de clientes

Tradicionalmente a grande preocupação das empresas é comas vendas e não com a construção do relacionamento, na assistência pós-venda.

A fidelidade e retenção de clientes dependem de sua satisfação. Um cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais, fala bem da empresa e de seus produtos, é menos sensível a preço e à concorrência, oferece idéias, custa menos para ser atendido.

A empresa deve sempre procurar não atender as expectativas dos clientes e sim excedê-las, fazendo com eles se encantem.

Para criar programas de retenção, é preciso identificar padrões entre os clientes perdidos. Essa análise deve começar pelos registros internos, como diários de vendas, registros de determinação de preços e resultado de pesquisa de clientes. O passo seguinte é estender a pesquisa a fontes externas, como resultados de benchmarking e estatísticas de associações setoriais.

  • Marketing de relacionamento

No processo de desenvolvimento de clientes, o grande desafio, sem dúvida, é transformar clientes defensores em parceiros, quando empresa e cliente trabalham juntos, buscando o melhor ara ambos.

Clientes fiéis garantem maior receita. A empresa na busca dessa fidelidade pode fazer uso de seus antigos registros sobre clientes, tanto para reconquistar os insatisfeitos assim como para se aproximar dos atuais, objetivando um melhor relacionamento.

O relacionamento é a grande chave para o sucesso do processo de fidelização e retenção de clientes. E existem algumas ações favoráveis e outras desfavoráveis na manutenção de um relacionamento efetivo com o cliente:

Ações favoráveis                                        Ações desfavoráveis

 

Fazer telefonemas positivos                         Apenas retornar ligações

Fazer recomendações                                  Apresentar justificativas

Usar o telefone                                             Utilizar correspondência

Mostrar apreço                                             Aguardar por mal-entendidos

Fazer sugestões de serviços                        Aguardar solicitações de serviços

Utilizar ‘nós’ na solução de problemas         Utilizar linguagem jurídica e formal

Antecipar os problemas                                Apenas responder a problemas

Falar do ‘nosso futuro juntos’                       Falar de coisas boas do passado

Rotinizar o atendimento                                Improvisar o atendimento

Aceitar a responsabilidade                           Transferir a culpa

Planejar o futuro                                            Repetir o passado

  • Lucratividade

Cliente lucrativo é aquele que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa em relação a ele.

Quando se fala em fluxo percebe-se a importância de que não aconteça uma transação específica e sim de que se garanta uma continuidade.

  • Gestão de Qualidade Total

É uma abordagem para a organização que busca a melhoria contínua de todos os seus processos, produtos e serviços.

Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.

A gestão de qualidade total acredita que o pessoal de marketing deve investir mais tempo e se dedicar não apenas para melhorar o marketing externo, mas também para melhorar o marketing interno.

Fonte: ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING – Prof.: José Antonio de Lima Barboza

Valor Percebido pelo Cliente

Para melhorar esse valor percebido pelos clientes, devemos atuar sobre vários fatores:

  • Acessibilidade. Entendemos por acessibilidade a facilidade para obter o serviço. Um banco com muitos caixas automáticos é mais accessível. Se dispusermos de um horário amplo também melhora a acessibilidade. Se o cliente pode localizar o diretor da empresa somos mais acessíveis.
  • Comunicação. Não somente devemos dar um bom serviço senão comunicar-lo. As vantagens de nosso serviço devem ser comunicadas para que possam ser avaliadas pelos clientes.
  • Participação do cliente. Um aspecto fundamental nas economias modernas, especialmente nos serviços é a participação do cliente. Quando o cliente participa no serviço manifestando sua opinião, selecionando entre alternativas ou realizando alguma atividade pode aumentar o valor percebido.
  • Incorporar serviços adicionais. Um aspecto vital para incrementar o valor percebido é complementar o serviço básico padrão com serviços adicionais ou suplementares.
  • Programar ações para melhorar a percepção dos atributos críticos.Os clientes utilizam certos atributos que consideram fundamentais para avaliar alternativas de compra. Um aspecto fundamental é detectar os atributos que o consumidor considera como principal e por em prática ações que melhorem a percepção dos atributos críticos. Por exemplo, se os consumidores consideram vital a limpeza do quarto do hotel, devemos concentrar nesse aspecto. O quarto tem que estar limpo e ademais apresentar tal aspecto. Quer dizer, não só tem que estar limpo senão estar perfumado, que apresente limpo.
  • Empregados com orientação ao consumidor. A interação dos clientes com os empregados é uma parte essencial do processo de prestação de serviço.

Um bom exemplo de analise é o que realizam os bancos ou entidades financeiras. As pesquisas mostram uma série de atributos críticos que os consumidores utilizam para decidir entre entidades financeiras e para assinar valor ao serviço oferecido pelas mesmas:

1. Imagem da entidade solvente e bem gerenciada.

2. Localização.

3. Tipo de interesse.

4. Qualidade no serviço.

5. Capacidade de inovação.

O aportamento de valor aos clientes melhora se analisamos o processo de forma sistemática. Mediante um diagrama de processo de prestação de serviço DPPS podemos estudar o processo, detectar deficiências e melhorar o serviço e a avaliação do mesmo por parte do consumidor.

O DPPS é desenvolvido seguindo algumas etapas que são:

1. Numa primeira fase, trata-se de analisar o serviço, para poder definir o procedimento de prestação e suas fases.

2. Descrição conceitual e gráfica do processo de serviço.

3. Identificar as fases.

4. Detectar problemas.

5. Fixar os níveis de tolerância.

Fonte: http://www.portalcursos.com/Fidelizacao/Curso/Lecc-10.htm

 

Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei Nº8.078/1990 (versão atualizada)

Link: http://www.procon.sp.gov.br/pdf/2010-07-23-codigo%20defesa%20consumidor.pdf

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Sobre Eder Sabino Carlos

Sou formado em Ciências Econômicas e desenvolvi este site para democratizar materiais de estudos de qualidade para concursos públicos e Enem. Hoje sou representante de vendas na área de material de construçãoa na cidade de Vila Velha ES. Gosto de ler livros de aventura e tenho um livro publicado em e-book com o título de A Fortaleza do Centro. Um livro de aventura infanto-juvenil, mas adultos também estão gostando. Você pode baixar o livro no site e aproveite e veja os comentários das pessoas que já o leram.

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