Técnicas de Vendas Parte 3

Padrão

ACESSO RÁPIDO DOS CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS COM LINKS:

CAIXA 2014 – CONTEÚDO PROGRAMÁTICO COM LINKS

BANCO DO BRASIL 2014 – CONTEÚDO PROGRAMÁTICO COM LINKS

MINISTÉRIO DA FAZENDA 2014 – CONTEÚDO PROGRAMÁTICO COM LINKS

POLÍCIA FEDERAL 2013 – CONTEÚDO PROGRAMÁTICO COM LINKS

Não esqueça de baixar meu livro de ficção A FORTALEZA DO CENTRO e fazer um comentário : BAIXAR GRÁTIS

Esta postagem continua a série de postagem que contemplará toda a matéria de Técnicas de Vendas do Edital do Banco do Brasil 2013.

Ela tem também Noções de Marketing de relacionamento ( concurso Caixa 2014 )

Caso não tenha visto a Parte 1 é só clicar Aqui!

Caso não tenha visto a Parte 2 é só Clicar Aqui!

Nesta postagem você verá:

Produto, preço, praça, promoção

Vantagem Competitiva

Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos Produtos Bancários

Manejo de Pessoa físicas e de Pessoas Jurídicas

Noções de Marketing de Relacionamento

Produto, Preço, Praça, Promoção

Composto de marketing/ Mix de marketing

O composto mercadológico foi formulado primeiramente por Jerome McCarthy em seu livro Basic Marketing (1960) e trata do conjunto de pontos de interesse para os quais as organizações devem estar atentas se desejam perseguir seus objetivos de marketing. O composto é dividido em 4 seções frequentemente chamadas dos “quatro P’s”. Elas são: Produto, Preço, Praça (ponto de venda/distribuição) e Promoção.

O Mix de Marketing se divide em 4 Ps, que são formas de influências sobre os canais de comercialização e dos consumidores finais, que correspondem aos 4 Cs do cliente.

Produto: Cliente: tudo o que se refere ao produto ou serviço em si, como formulação física, características, produção, qualidade, marca, design, embalagem, etc.

Preço: Custo: política de preços, descontos, e formas e prazos de pagamento;

Praça: Conveniência: tarefas necessárias para apresentar o produto ou serviço ao consumidor, para que ele possa comprá-lo e consumi-lo, canais de distribuição, cobertura, variedades, locais, estoque, transporte.

Promoção: Comunicação: todas as tarefas de comunicação que visam promover o consumo do produto ou serviço, promoção de vendas, publicidade, força de vendas, relações públicas, marketing direto, propaganda, etc.

Os quatro fatores do mix de marketing estão inter-relacionados, decisões em uma área afetam ações em outra. Para ilustrar, o projeto de um mix de marketing certamente é afetado pelo fato de a empresa escolher competir com base no preço ou em um ou mais fatores. Quando uma empresa depende do preço como ferramenta competitiva primária, os outros fatores devem ser desenhados para dar suporte a uma estratégia de preço agressiva. Por exemplo, a campanha promocional provavelmente será construída em torno de um tema de “preços baixos, baixos”. Em uma concorrência fora da área de preço, entretanto, as estratégias de produto, distribuição e/ou promoção vêm na frente. Por exemplo, o produto deve ter características que justifiquem um preço mais alto, e a promoção deve criar uma imagem de alta qualidade para o produto.

O sistema do Marketing – Os 4 As

O modelo dos 4A permite descrever a relação entre a empresa e o seu mercado, que apresenta além do composto mercadológico, a interacção da empresa com o meio ambiente e avalia os resultados operacionais da adopção do conceito de Marketing em função dos objectivos da empresa. Os quatro As são:

Análise: Visa identificar as forças vigentes no mercado e as suas interacções com a empresa. Os meios utilizados para tal fim são: a pesquisa de mercado e os sistemas de informação (Ex. CRM)

Adaptação: É o processo de adequação das linhas do produto ao serviço da empresa ao meio ambiente. Isto ocorre através de configurações no produto (design, embalagem ou assistência técnica) e no preço.

Activação: Os elementos chave da activação são a distribuição, logística e venda pessoal (o esforço para efectuar a transferência do bem ou serviço) e o composto de comunicação (publicidade, promoção, relações públicas, etc).

Avaliação: É o controle dos resultados do esforço de marketing, isoladamente e em conjunto – auditoria de Marketing.

Bibliografia

  • Administração de Marketing 12ª Edição – Philip Kotler
  • Mercator XXI 11ª edição – Denis Lindon, Jacques Lendrevie, Julien Lévy, Pedro Dionísio e Joaquim Rodrigues
  • Marketing – Conceitos, técnicas e Problemas de Gestão, Editorial Verbo, 1992 – Aníbal Pires

Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_mix

Resumindo:

 

Produto: Tudo o que se pode oferecer que satisfaça as necessidades ou anseios de mercado.

Real: Produto esperado

Ampliado: serviço ou benefícios adicionais

Básico:É o adquirido pelo consumidor

Potencial: implemento no produto

Beneficio/núcleo: Melhoramento adquirido pelo consumidor

Preço: É o valor que você paga

Rentabilidade: lucro da empresa

Competitividade: Equilibrio entre custo de produção x preço do produto.

Praça: Ponto de venda

Canais de distribuição ( logística ):

Distribuição direta   : direta ao consumidor

Distribuição indireta: Entrega por terceiros

Promoção: Maior visibilidade

Aumentar a venda

Fomentar a venda e estimular a experimentação

Tipos de promoção:

Promoção de vendas: Estimular a atenção do consumidor. Ex. Brinde

Força de venda: potencial dos vendedores

Relações Públicas. Doações

Propaganda: Paga, específica, direcionada, empresa com retorno financeiro

Publicidade: Não paga

Marketing direto: Mala direta, catalogo,telemarketing, televendas e marketing online

Telemarketing: ativo e receptivo

Ativo: empresa para o cliente ( Push )

Receptivo: cliente vai de encontro com a empresa: SAC

Compra misteriosa: contrata terceiros, anônimos que utilizam o serviço para posterior avaliação. Técnica de pesquisa.

Feedback: Retorno para a empresa. O objetivo é medir a satisfação do cliente.

Os 4 P’s do mercado financeiro:

 

Produto: É todo bem tangível ou intangível que supõe a base da transação entre a empresa e seu cliente. Ex.: conta corrente, investimento, cartões e seguro.

Preço: Tarifas e taxa ligadas a produtos e serviços financeiros. Ex.: Tarifas de manutenção de conta, emissão de extratos, DOC e TED.

Praça: Pontos de distribuição dos produtos e serviços bancários. Ex.: agências, internet banking, canal de atendimento telefônico, caixas de autoatendimento e correspondentes bancários.

Promoção: O composto de comunicação para mostrar-se atraente aos clientes.

Ex: anúncios em revistas ( propaganda )

Isenção de tarifas para novos clientes ( promoção )

Cartazes nas agencias ( merchandising )

Projeto BB Educar ( relações publicas )

Gerente de contas ( força de vendas )

Fonte: http://acasadoconcurseiro.com.br/wp-content/uploads/2011/05/CASA-BB-2012-Atend-e-Tec-Venda-Amanda-Lima.pdf

Exercicios sobe os 4 P’s : http://www.questoesdeconcursos.com.br/pesquisar/disciplina/marketing/assunto/4-p-s-produto-preco-praca-promocao

Vantagem Competitiva:

Vantagem competitiva pode ser entendida como uma vantagem que uma empresa tem em relação aos seus concorrentes, geralmente demonstrada pelo desempenho econômico sistematicamente superior ao dos demais competidores. Existem, porém, diferentes correntes teóricas que explicam a vantagem comparativa.

O conceito da vantagem competitiva surgiu em oposição ao conceito da vantagem comparativa, cunhado por David Ricardo para defender a tese dos ganhos do livre comércio internacional. Segundo o argumento original, as transações econômicas entre dois países (firmas, pessoas etc.) podem proporcionar ganhos para ambas as partes, desde que elas tenham diferentes custos de produção para os bens transacionados.

De modo mais técnico pode-se dizer que a vantagem comparativa é a ocorrência de níveis de performance econômica acima da média de mercado em função das estratégias adotadas pelas firmas.

Algumas das teorias que já foram vinculadas à explicação da vantagem comparativa são o posicionamento estratégico, a teoria dos recursos, as teorias baseadas nos processos de mercado e as teorias de competências dinâmicas.

Com nítida vinculação mais a uma destas teorias, tem-se que a vantagem comparativa geralmente se origina de uma competência central do negócio. E que para ser realmente efetiva, a vantagem precisa ser:

  1. difícil de imitar
  2. única
  3. sustentável
  4. superior à competição
  5. aplicável a múltiplas situações

Exemplos de características de empresas que poderiam constituir uma vantagem competitiva incluem:

  • foco no cliente, valor para o cliente
  • qualidade superior do produto
  • distribuição ampla
  • alto valor de marca e reputação positiva da empresa
  • técnicas de produção com baixo custo
  • patentes, direitos autorais e de propriedade industrial
  • proteção do governo (subsídios e monopólio)
  • equipe gerencial e de funcionários superior

Há estudiosos que defendem que em um mundo competitivo que muda rápido, nenhuma destas vantagens pode ser mantida a longo prazo. Eles alegam que a única vantagem competitiva sustentável é construir uma empresa que esteja tão alerta e ágil que sempre irá encontrar uma vantagem, não importa que mudanças ocorram.

Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Vantagem_competitiva

Resumindo: Desempenho acima da média e clientes percebem suas ofertas como de valor superior.

Tipos básicos de Vantagem competitiva:

Liderança em custos: Custos de produção mais baixos, se traduzem em retornos mais altos.

Liderança em diferenciação: Destaca-se em alguns atributos valorizados pelo cliente.

Para que a vantagem competitiva seja sustentável, os recursos devem ter as seguintes condições:

Ser valiosos: Capazes de explorar oportunidades e neutralizar ameaças.

Raros: Incomuns entre os concorrentes.

Não ser perfeitamente imitável: concorrentes não conseguem reproduzi-lo.

Sem substitutos equivalentes.

 

 

 

 

Noções de imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e variabilidade dos produtos bancários.

prestação de serviços inclui não apenas pessoas que trabalham em empresas de serviços – hotéis, empresas aéreas, bancos, telecomunicações e outros -, mas abrange também pessoas que prestam serviços dentro das indústrias, como advogados, equipes médicas e instrutores de vendas. Em conseqüência da crescente influência do tempo de lazer cada vez maior e da crescente complexidade de produtos que requerem serviços, os Estados Unidos tornaram-se a primeira economia de serviços do mundo – o que resultou em um interesse cada vez maior pelos problemas específicos do marketing de serviços.

Os setores de serviço variam muito, o setor governamental presta serviços através dos tribunais, agências de empregos, hospitais, agências de empréstimo, serviço militar, departamentos de polícia e de bombeiros, correios. órgãos legais e escolas. O setor de entidades sem fins lucrativos presta serviços através de museus, associações de caridade, igrejas, faculdades, fundações e hospitais. Grande parte do setor de negócios oferece serviços através de empresas aéreas, bancos, hotéis, companhias de seguros, empresas de consultoria. médicos, advogados, empresas de entretenimento, empresas imobiliárias, agências de propaganda e pesquisa e varejistas.

Além desses setores tradicionais de serviços, novos tipos vêm surgindo o tempo todo: empresas de entregas, de empacotamento, de envelopamento,  de passeio com animais, de serviços bancários e muito mais.

Algumas empresas de serviços são enormes, com vendas e receitas totais na casa dos trilhões de dólares. Mas existem também dezenas de milhares de pequenas presas de serviços. Vender serviços apresenta alguns problemas especiais, que exigem soluções especiais de marketing.

Natureza e características de um serviço

A empresa deve examinar quatro características principais dos serviços ao elaborar programas de marketing. Serviços são, via de regra, intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.

Intangibilidade

Os serviços são intangíveis porque não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem compra dos. Por exemplo, quem se submete a uma cirurgia plástica não pode ver o resultado antes da compra. e os passageiros de em presas aéreas têm apenas uma passagem e a promessa de uma chegada segura a seu destino.

Para reduzir a incerteza, os compradores procuram ‘sinais’ de qualidade de serviço. Tiram suas conclusões sobre a qualidade a partir de tudo que puderem observar sobre o lugar, as pessoas, o equipamento, o material de comunicação e o preço. Por tanto. a tarefa do prestador de serviços é tornar esses serviços tangíveis de várias maneiras.

No caso de entretenimento e serviços profissionais, os compradores preocupam-se muito com quem vai prestar o serviço. Um show de Jô Soares não será o mesmo se ele adoecer e for substituído por Chico Anísio. Uma defesa legal apresentada por um João Ninguém difere da apresentada por Bill Gates. Quando os clientes têm fortes preferências de fornecedor, usa-se o preço como uma forma de racionalizar o tempo limitado do fornecedor para oferecer seus serviços. Por isto um advogado famoso cobra mais caro do que os advogados menos conhecidos.

Um banco que queira transmitir a idéia de que seu serviço é rápido e eficiente deve tornar seu posicionamento estratégico tangível em todos os aspectos de contato com o consumidor. O local físico do banco deve sugerir serviços rápidos e eficientes: seu exterior e interior devem ter linhas harmoniosas, o fluxo de pessoas deve ser cuidadosamente planejado, as filas de espera devem ser curtas, e a música de fundo, leve e otimista. Seus funcionários devem estar sempre ocupados e corretamente vestidos. O equipamento – computadores, copiadoras, mesas – deve ter uma aparência moderna. Suas propagandas e outros tipos de comunicações devem indicar eficiência, com designs limpos e simples, e palavras e fotos cuidadosamente escolhidas para comunicar o posicionamento do banco. Devem ser escolhidos um nome e um símbolo para seus serviços sugerindo rapidez e eficiência. Os preços dos vários serviços do banco devem ser divulgados de forma sempre simples e clara.

Inseparabilidade

Os produtos físicos são fabricados, estocados, mais tarde vendi dos e, por fim, consumidos. Porém, os serviços são primeiro vendidos, depois produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Em serviços, produção e consumo são simultâneos. Serviços são inseparáveis daqueles que os fornecem, sejam pessoas ou máquinas. Se um empregado presta serviços, ele é parte do serviço. Quando ele eventualmente comete um erro, o cliente já recebe o serviço defeituoso por conta da simultaneidade. Como o cliente também está presente quando o serviço é produzido, a interação fornecedor-cliente é um aspecto especial do marketing de serviços. Tanto o fornecedor quanto o cliente afetam o resultado do marketing de serviço.

Variabilidade

Os serviços são altamente variáveis; sua qualidade depende de quem os proporciona e de quando, onde e como são proporcionados. Por exemplo, alguns hotéis, como o Ritz-Carlton ou o Marriott, têm fama de oferecer melhores serviços que outros. Em um determinado hotel Marriott, o empregado que cuida do registro dos hóspedes é simpático e eficiente, enquanto outro funcionário a dois passos dali pode ser desagradável e lento. Mesmo a qualidade do serviço de um único empregado do Marriott varia de um dia para o outro, de acordo com sua energia e disposição e energia no momento de contato com cada cliente.

As empresas de serviços podem tomar várias medidas para garantir o controle de qualidade. Podem oferecer ao empregado incentivos que enfatizem a qualidade, como prêmios do funcionário do mês ou bônus baseados no feedback do cliente. Pode verificar a satisfação do cliente regularmente por meio de um sistema de sugestões e queixas, pesquisas com a clientela e comparação com o nível do serviço em outros estabelecimentos semelhantes  Quando se descobre um serviço malfeito, deve-se corrigi-lo.

Perecibilidade

Os serviços são perecíveis e não podem ser estocados para vendas ou uso futuros. Alguns médicos cobram dos pacientes consultas às quais eles não compareceram porque o valor do serviço existe até o fim da hora marcada. Quando a demanda é constante, o fato de os serviços serem perecíveis não causa maiores problemas; mas quando é flutuante, os problemas podem ser graves. Por exemplo, as empresas de transporte público são obrigadas a manter muito mais equipamento devido à demanda na hora do ruísh do que manteriam se a demanda fosse uniforme durante todo o dia.

As empresas de serviços podem empregar várias estratégias para produzir uma proporção melhor ente demanda e oferta. Em termos da demanda, cobrar preços diferentes em horários diferentes irá transferir uma parte da demanda dos períodos de pico paira os de não-pico. Entre os exemplos, incluem-se os preços mais baixos nas sessões de cinema do começo da tarde e descontos de aluguéis de carros nos fins de semana. Pode-se também aumentar a demanda nos horários de não-pico, como ocorreu quando o McDonald’s nos Estados Unidos começou a oferecer seu café da manhã Egg McMuffin, e os hotéis criaram pacotes especiais para fins de semana. Serviços adicionais podem ser oferecidos durante os horários de pico para proporcionar alternativas aos clientes que são obrigados a esperar – como salas de coquetéis para esperar vagar uma mesa de restaurante, e caixas automáticas nos bancos. Os sistemas de reserva ajudam a administrar o nível de demanda; as empresas aéreas, hotéis e médicos utilizam-nas regularmente.

Em termos da oferta, pode-se empregar funcionários em tempo parcial para atenderem à demanda quando o volume aumenta. As universidades empregam professores em tempo parcial quando o número de matriculas aumenta, e os restaurantes recorrem a garçons e garçonetes em tempo parcial. Pode-se administrar com mais eficácia a demanda nos horários de pico se os empregados fizerem apenas tarefas essenciais durante esses períodos. algumas tarefas podem ser transferidas aos clientes, como preencher suas próprias fichas médicas ou embalar suas próprias compras em supermercados. Finalmente, os fornecedores podem partilhar serviços, como no caso de vários hospitais que partilham um equipamento de alto custo.

Fonte: http://www.coladaweb.com/marketing/marketing-de-servicos

Resumindo:

Imaterialidade ou intangibilidade: Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir gerando certa incerteza.Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança  e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

Inseparabilidade: Produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço esta sendo produzido e consumido ao mesmo tempo.

Variabilidade: Depende de quem, onde e quando é produzido. Adaptam-se ao cliente e isso é bom. Cada atendimento é diferente e único. Varia de cliente para cliente.

Perecibiidade: Não podem ser estocados ou guardados, num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendente, dependendo do dia e horário.

Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica.

Gestão de carteira de clientes:

Tipos de clientes e vínculos:

Prospects

Experimentadores

Clientes regulares

Compradores

Clientes eventuais

Defensores

Deve-se definir a atuação de cada grupo e coletar informações sempre que necessário. Uso de banco de dados e ferramentas de CRM

Formas de trabalhar a carteira de clientes:

  • Analise sistemática do portfólio, identificando perfis e potencial de negócios de cada cliente.
  • Estabelecimento de critérios para classificar clientes ( exemplo: estratégicos, rentáveis,de fácil ou difícil gestão, tomadores ou poupadores, etc. ).
  • Determinação de estratégias de atuação para cada tipo de clientes da carteira.
  • Acompanhamento da evolução da carteira.

Fonte: http://acasadoconcurseiro.com.br/wp-content/uploads/2011/05/CASA-BB-2012-Atend-e-Tec-Venda-Amanda-Lima.pdf

Noções de Marketing de relacionamento:

Definição

Com McKenna (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas.

Vavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relação à satisfação e respondidos.

Segundo o livro Mercator XXI (11ª Edição), o marketing relacional tem o seu foco nos clientes já existentes e não na angariação de novos clientes e para que uma empresa possa apostar no marketing relacional e conseguir fidelizar os seus clientes, deverá ter em atenção alguns pontos, nomeadamente: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer a sua fidelidade. Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas para atingir os objetivos propostos pelo marketing relacional, nomeadamente a criação de bases de dados, a criação de uma página na internet com um fórum, a realização de inquéritos para medir a satisfação do cliente e os seus gostos e sugestões, a existência de um sistema que premie a fidelidade dos clientes ou mesmo a realização de eventos centrados nos clientes.

Características

As principais características são:

  • Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das comunicações;
  • Personalização: todas as ações são direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente, adequadas às suas circunstâncias e historial.
  • Memorização: todas as ações deverão ser registadas em memória contendo a identidade, os dados, as características, preferências e detalhes das interacções mantidas com os clientes.
  • Receptividade: as empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Além do mais deverão permitir que seja o cliente quem decida se quer ou não manter uma relação, quem defina a forma de comunicação e se a quer manter ou alterá-la.
  • Orientação para o cliente: as empresas deverão acabar com os product managers e passar para os consumer managers, centrando-se assim mais no consumidor, suas necessidades e todas as formas para que sejam satisfeitas.

Utilização

Pode-se dizer que nos dias de hoje, o marketing relacional é prática comum da maioria das empresas, pois ao desenvolvimento de estratégias de retenção de clientes estão associadas algumas vantagens para as empresas, nomeadamente: aumento da frequência das relações negociais, aumento do volume de negócios, redução de custos devido à diminuição da rotação dos clientes e clientes inativos podem novamente ser clientes ativos.

Com o passar dos anos, o marketing de relacionamento tem vindo a ter uma maior importância junto das empresas porque com os cortes de custos verificados, as empresas conseguem através desta área do marketing, medir resultados e perceberem o seu impacto direto nas vendas. Verifique a importância do marketing de relacionamento com mais abrangência nas sessões seguintes.

Criação de estratégias

De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa a construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis. O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor relação custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrência. O objetivo maior torna-se manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização.

Busca de vantagens competitivas

Drucker (1999) elegeu algumas regras fundamentais para a utilização do marketing de relacionamento na busca por vantagem competitiva:

  • O relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa. Qualquer reclamação ou conflito por parte do cliente é provocado por uma falha empresarial.
  • A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus clientes.

Em complemento, Kanter (2001) enfatiza os seguintes aspectos no relacionamento com o cliente:

  • Conhecer profundamente o cliente.
  • Tornar o cliente conhecido por todos os funcionários da empresa. Ele não deve aguardar para que alguém o identifique e solucione seus problemas adequadamente.
  • Transformar o cliente em sócio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar atividades e disponibilizar recursos que só os clientes da empresa têm acesso.

Alguns estudiosos acreditam que a mensuração da satisfação dos clientes pode ser o diferencial de empresas bem-sucedidas em relação a outras. A empresa precisa ter essa mensuração externa por uma ou todas as razões seguintes:

  • satisfação de clientes é frequentemente equiparada a qualidade;
  • o compromisso por um programa de satisfação de clientes demonstra liderança em uma categoria de negócios;
  • mensurações internas de satisfação de clientes podem ser inadequadas ou impróprias;
  • ouvindo os clientes, as empresas podem se beneficiar e passar a ser voz ativa no mercado;
  • muitos clientes não reclamam abertamente porque podem achar que nada vai ser feito;
  • um programa de satisfação de clientes é uma poderosa ferramenta para estimular a melhoria dos produtos ou serviços;
  • os concorrentes podem já ter adotado programas de satisfação de clientes bem-sucedidos (VAVRA et al, 1993, p.170).

Medição de satisfação do cliente

De acordo com Vavra (1993, p.255) os relacionamentos bem-sucedidos com clientes exigem prática constante e intensas técnicas de pós-marketing. Um dos esforços mais evidentes é a coleta de informações a respeito dos clientes, também é sugerida como atividade de pós-marketing a elaboração de um programa de mensuração da satisfação do cliente. Tal programa fornece um feedback do cliente referente a qualidade dos produtos ou serviços e sugere caminhos para futuras mudanças e melhorias.

Para Vavra (1993), toda empresa que aceita o desafio de pós-marketing deve aplicar-se a oferecer satisfação através de seus produtos e serviços, o que requer conhecimento a respeito das expectativas dos clientes, outrossim, a maioria dos programas de mensuração de satisfação, além de apontar níveis de satisfação, fornece conhecimento a respeito das expectativas dos clientes. Tais programas auxiliam a empresa na priorização de tais expectativas e mudanças que essas possam sofrer, além de permitirem que se conheça o valor das necessidades existentes (VAVRA, 1993, p.165).

A TARP (Technical Assistance Research Programs Institute, 1986) apud Vavra (1993, p.169) estima que apenas 01 em 27 clientes insatisfeitos voltará a fazer negócio com uma empresa por iniciativa própria. Existe ainda uma evidência muito forte a respeito do valor de contribuição para o lucro da clientela satisfeita. Estudos mostram que o desempenho financeiro da empresa está relacionado à qualidade percebida dos bens ou serviços de uma empresa.

O marketing relacional tem as suas origens no marketing direto e implica por parte da empresa, um forte conhecimento dos gostos dos seus clientes, quer sejam produtos, marcas ou serviços. O seu desenvolvimento permite uma evolução da empresa, uma vez que para satisfazer os seus clientes, tem que ser mais pró-ativa, escutando as opiniões dos clientes e os seus desejos. Ao fazê-lo cria espaço para o desenvolvimento de novos produtos ou serviços personalizados.

Emprego, cenários e outras explicações

As empresas de comércio tradicional e outras, cada vez mais adotam o marketing relacional como uma forma de desenvolverem a sua estratégia de marketing, pois é no conhecimento individual dos gostos do cliente e na percepção da sua qualidade / satisfação percebida, que conseguem manter os clientes “da casa” e angariar novos clientes pelo “passa palavra”.

O marketing relacional é um projeto de longo prazo e com uma grande interatividade entre empresa e cliente. Uma empresa pode desenvolver a sua estratégia de marketing relacional recorrendo a alguns meios de comunicação (televisão interativa, mensagens SMS, Internet, telemarketing e direct mail). Para que possa obter melhores resultados a empresa deve conjugar os vários meios de comunicação e não deve apostar apenas num único.

A Internet assume um papel relevante no marketing relacional, devido à interatividade que proporciona entre o consumidor e a empresa, permitindo um conhecimento mais detalhado dos gostos dos clientes. O envio de mails e/ou newsletters tem aumentado significativamente, tendo em conta que cerca de 48,3% das habitações situadas no território nacional português já possuem ligação à internet. Com o desenvolvimento das tecnologias de informação a grande maioria dos consumidores passou a estar mais informada e passaram a ser mais exigentes. Os consumidores optam pela qualidade em detrimento da sua fidelidade a uma empresa ou marca, e é neste contexto que o marketing relacional é visto como uma estratégia importante a ser considerada.

Para que uma empresa consiga implementar uma estratégia de marketing relacional eficaz deve seguir o método IDIC desenvolvido por Don Peppers e Martha Rogers na década de 90. O método IDIC significa: Identificar, Diferenciar, Interagir e Customizar, sempre orientado para o cliente.

Segundo textos contidos no Mercator XXI, a principal ideia no marketing one to one é que as empresas têm que conhecer os clientes, saber como querem ser tratados e tratá-los de forma diferenciada. Individualmente os clientes não são tratados de uma mesma forma, mas a empresa considera as suas opiniões e melhora o relacionamento para com esses clientes.

Numa estratégia de marketing one to one, as empresas têm que proceder a algumas alterações internas de forma a rentabilizarem o investimento, naquele que é um dos seus objetivos principais, a fidelização de clientes. As áreas que poderão necessitar de reestruturação para fazer face a esse objectivo poderão ser a produção, a logística e distribuição e mesmo o planeamento.

Nos últimos anos temos vindo a assistir a um maior esforço das empresas no que diz respeito ao estabelecimento de relações mais duradouras com os seus clientes, devido ao desenvolvimento de práticas de marketing relacional. Este desenvolvimento tem sido motivado pelo fato de cada vez mais a rotação dos clientes ser elevada e também ao aumento de produtos substitutos e/ou concorrentes. Cada vez mais as empresas devem efetuar esforços para manter clientes, pois é mais econômica a sua manutenção do que a conquista de novos clientes ou mesmo a recuperação de clientes perdidos.

Já em 1990, Reicheld y Sasser, demonstraram que os ganhos obtidos pelas empresas na retenção de clientes são significativos, e que na maioria dos casos estudados, os clientes antigos superavam os clientes novos em termos de volume de negócios. Hoje em dia as empresas devem estar despertas para esta situação, pois os factores que propiciam a rotação de clientes têm vindo a aumentar, nomeadamente: elevada oferta de produtos similares / substitutos, o número elevado de publicidade efetuada, as alterações nos canais de distribuição, o elevado número de superfícies comerciais, a existência de produtos de marca branca que alcançam quotas de mercado significativas e a gestão do orçamento familiar (alguns produtos são preteridos – apenas é adquirido o que realmente é necessário).

O marketing relacional deve ter como sua principal preocupação a manutenção e aprofundamento de uma relação duradoura com os clientes (Berry L., 1995; DuPont R., 1998). Assim sendo, o marketing relacional deve ser encarado como uma relação de longo prazo, tendo como objectivo a retenção de clientes e a sua beneficiação, assente na confiança e compromisso tendo como foco a emoção e a intimidade com o cliente. O cliente deve ter noção de que existe valor acrescentado ao efetuar a aquisição de bens ou serviços. A noção de valor acrescentado de um bem ou serviço tem sido alcançada mais rapidamente pelo desenvolvimento das tecnologias de informação. Atualmente as empresas investem em programas informáticos que lhe permitem manter fichas atualizadas de clientes e saber as suas preferências (CRM é uma das possibilidades).

Tendo como bases este pressuposto, é perceptível o porquê da alteração de estratégias de marketing, para novas estratégias em que o mais importante é a manutenção de relações comerciais sólidas e duradouras com os clientes, para que seja possível o desenvolvimento do negócio e a sua sustentabilidade. A manutenção de clientes deve ser encarada no longo prazo.

Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_relacionamento

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Sobre Eder Sabino Carlos

Sou formado em Ciências Econômicas e desenvolvi este site para democratizar materiais de estudos de qualidade para concursos públicos e Enem. Hoje sou representante de vendas na área de material de construçãoa na cidade de Vila Velha ES. Gosto de ler livros de aventura e tenho um livro publicado em e-book com o título de A Fortaleza do Centro. Um livro de aventura infanto-juvenil, mas adultos também estão gostando. Você pode baixar o livro no site e aproveite e veja os comentários das pessoas que já o leram.

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