Técnicas de Vendas Parte 2

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Esta postagem continua a série de postagem que contemplará toda a matéria de Técnicas de Vendas do Edital do Banco do Brasil 2013.

Caso não tenha visto a Parte 1 é só clicar Aqui!

Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços financeiros no setor bancário:

Planejamento e técnicas

Motivação para vendas

O setor bancário ou financeiro é hoje no Brasil a maior representação em termos de lucro .

Os bancos são importantes para à manutenção de atividades comerciais, porque além de oferecer serviços financeiros, facilitam transações de pagamento e oferecem crédito pessoal, ajudando no desenvolvimento do comércio nacional e internacional. O lucro dos bancos é conseguido através dos juros e das taxas cobradas pelas transações efetuadas e serviços contratados na instituição.

Os sistemas financeiros existem desde a antiguidade, onde os povos fenícios já utilizavam várias formas diferentes de realizar pagamentos, como documentos de créditos. No século XVII os bancos se firmaram, com o lançamento do dinheiro de papel (papel-moeda) pelo Banco de Estocolmo.

Hoje, os bancos são regulados pelo Banco Central de cada país, o Banco Central possui a função de emitir dinheiro, captar recursos financeiros e regularem os bancos comerciais e industriais. Assim, eles estabelecem regras e controlam o sistema financeiro geral de cada país.

O MARKETING NO SETOR BANCÁRIO COMO ALAVANCA DAS VENDAS.

Cada vez mais as instituições oferecem produtos e serviços parecidos em qualidade e preço. Para atender aos clientes de maneira diferente esse meio acabou criando o seu próprio marketing, o qual conhecemos hoje como “marketing bancário”.

O que diferencia o Marketing bancário dos demais é a forma como as instituições comercializam seus produtos e como os clientes são atraídos para as agencias, fazendo de uma simples venda uma interação humana entre vendedor e comprador.

Outro fator responsável pelo marketing diferencial dos bancos é a imaterialidade de seus produtos. Imagine vender um seguro de vida que pode ser a solução para muitos problemas no futuro sem mostrar algo concreto aos olhos do cliente? É por meio do contato pessoal e também de recursos físicos como decoração, arquitetura, layout, entre outros, que este serviço pode ser completado. Esta é a essência da particularidade do marketing bancário.

Outro aspecto muito relevante e positivo no marketing bancário é a qualificação, treinamento e preparo dos colaboradores. Cada vez mais os bancos investem em novas tecnologias, treinamentos e profissionais altamente escolarizados com o objetivo de aumentar o relacionamento com os clientes e vencer a concorrência.

Nesse aspecto surge outro termo importante nesse setor, o marketing de relacionamento, aquele que tornará compradores e vendedores parceiros, componentes de uma união de confiança. Um relacionamento a longo prazo pode se tornar uma parceria que renderá ótimos frutos, resultado de uma venda efetuada de maneira correta, deixando o comprador satisfeito e principalmente atendendo suas necessidades. (GARCIA, 1998)

Essa filosofia de marketing atua fortemente nas instituições bancárias, porém, nem todas as empresas que aplicam esse conceito parecem atingir seus objetivos de rentabilidade, a razão de ser do marketing.

O setor bancário, caracteristicamente de prestação de serviço, é um setor de fundamental importância, tendo em vista o seu papel na economia nacional. Mas apenas recentemente os bancos brasileiros colocaram os clientes como centro das atenções na definição do foco de seus produtos e serviços.

Eles não tinham o menor interesse por marketing ou sequer consideração, relata Kotler (1998). As agências bancárias eram formadas em estilo pomposo, que impressionava o público. Essa suntuosidade demonstrava o grau de importância transmitida ao cliente que, ao procurar o banco, justificava a sua necessidade de empréstimo parecendo estar pedindo um favor.

O setor permaneceu imutável, conservador e estável por muito tempo, até a chegada das grandes mudanças no mercado: as novas regulamentações, os novos clientes, a globalização e as fusões que criaram mega-bancos. Os clientes tanto de bancos comerciais como os de varejos, passaram a ser considerados alvo de conquista, tornando-se mais exigentes, demandados e com mais e melhores produtos e serviços.

Os bancos passaram a fazer muitas pesquisas de marketing para saber o que os clientes queriam. A mudança de postura, em entrar definitivamente na era do marketing  fez com que essas organizações passassem por um aprendizado lento do marketing bancário.

Houve cinco estágios resumidos por Kotler (1998):

Fases do Marketing Bancário

1° Fase Marketing é propaganda, promoções de vendas e publicidade.

2° Fase Marketing é sorriso e uma atmosfera agradável.

3° Fase Marketing é segmentação e inovação.

4° Fase Marketing é posicionamento.

5 Fase Marketing é análise, planejamento, implementação e controle.

Fases do marketing bancário

Fonte adaptação de Kotler (1998) P. 18

O conceito inicial de marketing para os bancos limitava-se a oferecer atrativos dos mais variados, como brindes e sorteios, objetivando a fazer captações em poupanças ou aberturas de contas correntes, para competir com os concorrentes.

Posteriormente, perceberem que havia uma necessidade de fidelizar seus clientes, pois atraí-los era fácil, a dificuldade estava em transformá-los em clientes fieis. Os bancos remodelaram suas agencias transformando-as em um ambiente modernizado, agradável, deixando de para trás a austeridade que os caracterizava. Houve também treinamentos de funcionários quanto á qualidade do atendimento. Essa mudança deixou de ser um diferencial, pois foi generalizada, e o cliente já não a considerava na escolha de seu banco.

Já na 3° fase, a nova ferramenta encontrada foi á inovação dos produtos e segmentação de seus clientes. Criar produtos novos para cada segmento-alvo também é facilmente copiado pelos concorrentes, a diferenciação está na habilidade de inovação continua, estando sempre na frente dos concorrentes. A segmentação apresenta-se como diferencial estratégico, desde que o banco tenha um posicionamento de mercado e se estruture para atender a cada nicho.

Posicionamento era o que estava faltando para completar a segmentação. Isso foi implantado na 4° fase, quando se percebeu que nenhum banco pode ser melhor em tudo, e oferecer todos os produtos a todos os tipos de clientes. Se todos anunciam, inovam, sorriem é necessário que cada um analise sua possibilidade e oportunidade, e defina com quem, com o que, e como vai trabalhar. Posicionamento é distinguir-se dos demais em certos segmentos de mercado, mostrando aos clientes essas distinções com qual eles se identificam e que melhor lhe satisfaçam.

O desempenho dos bancos sua sustentabilidade. Na 5° fase verificou-se a necessidade de se ter um sistema eficaz de planejamento e controle de marketing. Um banco pode ser ótimo em propaganda, cordialidade, inovação e posicionamento, mas precisa do planejamento e controle para obter o conhecimento que lhe oriente na mensuração do potencial de seu mercado, para planejar suas metas, ações e incentivos, inclusive medir seus resultados; do contrário, terá grandes problemas no seu desempenho.

É então uma das tendências de marketing, a crescente ênfase em desenvolver o relacionamento e em fidelizar seus clientes diz, Kotler (1998). A teoria do passado focava a rentabilidade de uma transação, o fechamento de uma venda. Atualmente a rentabilidade é vista em longo prazo, na manutenção do cliente. Muda a idéia de transação, para a construção de relacionamento. Indiretamente pose-se considerar tal concepção a visualização da sustentabilidade da organização em longo prazo, porque tendo clientes fieis obtém-se o lucro que dá a sustentabilidade á empresa.

Fonte: http://www.faq15.edu.br/revista-cientifica/4/Eduardo-Jos%C3%A9-Polidoro.pdf

http://www.congressousp.fipecafi.org/artigos52005/195.pdf

Motivação para vendas:

1º Teoria das necessidades ( teoria de Maslow )

2º Teoria X e Y ( contradição entre teorias )

3º Coaching

 

1º Teoria das necessidades ( teoria de Maslow )

Maslow cita o comportamento motivacional, que é explicado pelas necessidades humanas. Entende-se que a motivação é o resultado dos estímulos que agem com força sobre os indivíduos, levando-os a ação. Para que haja ação ou reação é preciso que um estímulo seja implementado, seja decorrente de coisa externa ou proveniente do próprio organismo. Esta teoria nos dá idéia de um ciclo, o Ciclo Motivacional.

Quando o ciclo motivacional não se realiza, sobrevém a frustração do indivíduo que poderá assumir várias atitudes:

  1. Comportamento ilógico ou sem normalidade;
  2. Agressividade por não poder dar vazão à insatisfação contida;
  3. Nervosismo, insônia, distúrbios circulatórios/digestivos;
  4. Falta de interesse pelas tarefas ou objetivos;
  5. Passividade, moral baixo, má vontade, pessimismo, resistência às modificações, insegurança, não colaboração, etc.

Quando a necessidade não é satisfeita e não sobrevindo as situações anteriormente mencionadas, não significa que o indivíduo permanecerá eternamente frustrado.    De alguma maneira a necessidade será transferida ou compensada. Daí percebe-se que a motivação é um estado cíclico e constante na vida pessoal.

A teoria de Maslow é conhecida como uma das mais importantes teorias de motivação. Para ele, as necessidades dos seres humanos obedecem a uma hierarquia, ou seja, uma escala de valores a serem transpostos. Isto significa que no momento em que o indivíduo realiza uma necessidade, surge outra em seu lugar, exigindo sempre que as pessoas busquem meios para satisfazê-la. Poucas ou nenhuma pessoa procurará reconhecimento pessoal e status se suas necessidades básicas estiverem insatisfeitas.

O comportamento humano, neste contexto, foi objeto de análise pelo próprio Taylor, quando enunciava os princípios da Administração Científica. A diferença entre Taylor e Maslow é que o primeiro somente enxergou as necessidades básicas como elemento motivacional, enquanto o segundo percebeu que o indivíduo não sente, única e exclusivamente necessidade financeira.

Maslow apresentou uma teoria da motivação, segundo a qual as necessidades humanas estão organizadas e dispostas em níveis, numa hierarquia de importância e de influência, em cuja base estão as necessidades mais baixas (necessidades fisiológicas ou básicas) e no topo, as necessidades mais elevadas (as necessidades de auto realização). Note-se, no entanto, que apesar de a teoria ser sempre apresentada através de uma pirâmide ou escada, o livro original de Maslow: “Motivation and Personality” na sua primeira edição, em 1954 não apresentava nenhuma destas figuras. A segunda edição, de 1970, continuou apresentando apenas texto. Assim, didaticamente se utilizam a pirâmide e a escada, apenas, para ilustrar o modelo do autor, e não porque Maslow o tenha publicado em seu livro.

Os 5 níveis a serem “escalados” por um ser humano, segundo Maslow, são:

Atender as necessidades básicas ou fisiológicas

Atender as necessidades de segurança

Atender as necessidades Sociais ou de associação

Atender as necessidades de Status ou Auto Estima

Atender as necessidades de Auto-Realização

De acordo com Maslow, as necessidades básicas constituem a sobrevivência do indivíduo e a preservação da espécie: alimentação, sono, repouso, abrigo, etc. As necessidades de segurançaconstituem a busca de proteção contra a ameaça ou privação, a fuga e o perigo. As necessidades sociais incluem a necessidade de associação, de participação, de aceitação por parte dos companheiros, de troca de amizade, de afeto e amor. Asnecessidades de auto estima envolvem a auto apreciação, a autoconfiança, a necessidade de aprovação social e de respeito, de status, prestígio e consideração, além de desejo de força e de adequação, de confiança perante o mundo, independência e autonomia. As necessidades de auto realização são as mais elevadas, de cada pessoa realizar o seu próprio potencial e de auto desenvolver-se continuamente.

Em resumo, apenas e tão somente, quando uma necessidade for satisfeita, o ser humano terá necessidade da próxima.

Fonte: http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/maslow.htm

 

2º Teoria X e Y ( contradição entre teorias )

Teoria X e Y da motivação.

Douglas McGregor foi quem originou a Teoria X e Y. Sua tese sobre as capacidades humanas e a necessidade de auto-realização é fundamentada nas teorias de Abraham Maslow e Frederick Herzberg.

A teoria X postula que os seres humanos sentem relutância e apatia pelo trabalho que é feito sob coação, e que a maioria prefere que se lhes mostre como fazer as coisas. Estilo baseado na teoria tradicional, excessivamente pragmática, mecanicista.

Em contrapartida, a Teoria Y argumenta que o trabalho é tão natural para os seres humanos quanto dormir ou brincar, que os indivíduos são capazes de atingir o autocontrole e que têm grande capacidade criativa. Estilo baseado nas concepções modernas, a respeito do comportamento humano.

Para McGregor, o ponto de partida da administração responde à pergunta de como os administradores se vêem a si mesmos em relação aos outros. Pode-se concluir que:

a) Teoria X é pessimista, estática e rígida.

b) A Teoria Y é otimista, dinâmica e flexível.

c) As teorias são baseadas em hipóteses, não são prescrições ou sugestões.

d) Não implica necessariamente um tipo de administração forte e outra fraca.

e) Essas teorias são idéias sobre o comportamento humano

Resumindo:

1ª Visão ( Teoria X ) : Coagir, controlar e ameaçar os funcionários.

2ª Visão ( Teoria Y ) : Pessoas são responsáveis sem a necessidade do controle excessivo, de serem ameaçados.

Fonte: http://www.portalcursos.com/CursoAdministracaodeEmpresas/curso/Lecc-23.htm

3º Coaching

Coaching é uma gíria que surgiu nas universidades norte-americanas para definir um “tutor particular”. O coaching preparava os alunos para exames de determinada matéria. Com o tempo passou a ser usada também para se referir a um instrutor ou treinador de cantores, atletas ou atores. A palavracoaching vem da palavra inglesa “coach” e significa treinador. Esse treinador tem o objetivo de encorajar e motivar o seu cliente a atingir um objetivo, ensinando novas técnicas que facilitem seu aprendizado.

O termo coaching apareceu pela primeira vez na era medieval, com a figura do cocheiro, o homem que conduzia a carruagem (coche) para algum lado. Os cocheiros também eram especialistas em treinar os cavalos, para que estes puxassem os coches.

O trabalho de coaching inicia-se criando uma meta desejada pelo cliente, e essa meta pode abranger as mais diversas áreas e normalmente não existe um tempo determinado para esse objetivo ser atingido e tem o objetivo de ajudar profissionais de qualquer área a maximizar seu potencial e trazer mais resultados para sua empresa ou para o próprio desenvolvimento do seu trabalho.

Um tipo de coaching bastante procurado é o “coaching de liderança”, uma qualidade cada vez mais valorizada. No coaching de liderança, o gestor procura orientar seu colaborador no seu desempenho, usando metas claras para criar alvos mensuráveis, além de reconhecer potenciais e desenvolver competências da sua equipe. Também envolve-se na aprendizagem da sua equipe, encaminhando e recebendo comunicações para resultados excelentes.

Coaching profissional, empresarial e financeiro

 

coaching profissional é o processo liderado por um profissional qualificado e que utiliza metodologias, técnicas e ferramentas do coaching  para o benefício de uma empresa ou de um indivíduo, quer na sua área pessoal ou profissional. Este tipo decoaching é conhecido como “formal”, este método é pago, e existe um contrato, sessões estruturadas e reuniões para ajudar e guiar os clientes.

coaching empresarial é um tipo de coaching para empresários e tem o objetivo de ajudá-los, através de várias ferramentas e técnicas, a desenvolver capacidades e competências para se destacarem no mundo empresarial.

coaching financeiro é um treinamento especial que pretende capacitar de forma a alcançar resultados financeiros na área pessoal e empresarial. O coachingfinanceiro dura em média 90 dias, e o profissional em questão menciona e medita sobre os seus hábitos financeiros para compreender o seu momento atual. Depois de fazer isso, ele define metas concretas e faz exercícios diários que o ajudam a cumprir o seu treinamento e alcançar as suas metas.

Coaching e Mentoring

 

Mentoring coaching são duas atividades que estão relacionadas. Mentoring pode ser traduzido como “tutoria” ou “apadrinhamento”. Neste caso, o mentor é um guia, um mestre, conselheiro, alguém que tem vasta experiência profissional no campo de trabalho da pessoa que está sendo ajudada. O mentoring inclui conversas e debates acercas de assuntos que não estão necessariamente ligados ao trabalho.

Ao contrário do que acontece no mentoring, no caso do coaching, o coach não precisa ter experiência na área de trabalho do cliente e em algumas áreas docoaching, o profissional pode mesmo não dar nenhum conselho ou soluções para problemas específicos relacionados com a carreira do cliente.

Resumindo: Desperta o espírito de liderança e tem a capacidade de motivar as pessoas.

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