Técnicas de vendas Parte 1

Padrão

ACESSO RÁPIDO DOS CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS COM LINKS:

CAIXA 2014 – CONTEÚDO PROGRAMÁTICO COM LINKS

BANCO DO BRASIL 2014 – CONTEÚDO PROGRAMÁTICO COM LINKS

TÉCNICAS DE VENDA PARTE 2

TÉCNICAS DE VENDAS

Noções de Administração de Vendas:

Planejamento, estratégias e objetivos.

Análise de mercado.

Metas.

 

Planejamento, estratégias e objetivos.

As pessoas envolvidas com vendas estão muito mais sujeitas a ouvir os clientes dizerem “não” do que “sim”. Desta forma, o vendedor deve estar preparado para que essa situação não traga um problema de rejeição pessoal. A técnica de vendas consiste em apresentar ideias e situações que possam reduzir o risco de recusa e que facilitem ao vendedor atingir seu objetivo de venda.

A técnica de vendas é determinante na formação de imagem da empresa.

O treinamento dos vendedores, aliado ao controle desses profissionais, possibilita monitorar e orientar as atividades deles.

Quando se melhora o desempenho de um vendedor, melhora-se o nível de prestação de serviços da empresa e, consequentemente, os benefícios e a credibilidade dela.

Todas as abordagens de treinamento em vendas tentam converter o vendedor, de tomador de pedidos passivo em caçador de pedidos ativo. Tomadores de pedido têm como pressuposto que os clientes conhecem suas próprias necessidades, sentem-se incomodados pelas tentativas de influenciá-los e preferem vendedores refinados e discretos.

Planejamento da Administração de Vendas

 

Planejar é uma das funções do gerente de vendas. Planejamento significa decidir com antecipação o que deve ser feito, e constitui-se na primeira etapa do processo administrativo, através dele é possível precaver contra as eventualidades futuras, adequando a empresa a um nível de atividades necessárias.

Em sua essência o planejamento de vendas consiste, a partir dos objetivos empresariais, em analisar as situações internas e externas; fazer uma previsão do que pode acontecer, para preparar-se para atender e executar essa previsão e controlar o trabalho para que tais objetivos sejam alcançados.

Plano de Vendas

 

Após fazer o planejamento é um elaborado um plano de vendas que é um documento escrito, do qual constam os principais tópicos do planejamento. Deve ser um documento operacional da empresa, que servirá de conduta para as todas as atividades do pessoal envolvido no que foi planejado.

Para executar um plano de vendas, o planejador precisa ter profundo conhecimento dos passos mencionados nas providências necessárias para o planejamento. Por isso serão apresentados em ordem sequencial, mais lógica para o plano, os seguintes itens: Potencial de mercado, Potencial de vendas, Previsão, Orçamento, Territórios, Rotas, Quotas.

Propondo um melhor entendimento desses itens do plano de vendas, vamos fazer um breve resumo sobre eles:

Potencial de mercado

Estima-se o valor total da capacidade do mercado brasileiro no ramo da atuação da empresa. Esta estimativa vai refletir a situação econômica do momento. Em época de prosperidade, é evidente que o potencial seja maior do que em épocas de recessão. A capacidade máxima que o território nacional pode absorver de um produto representa 100%. Supondo que São Paulo corresponde a 50% deste total, o potencial da cidade de São Paulo é, portanto, de 50%. Normalmente divide-se em regiões para facilitar as estimativas.

Potencial de vendas

A partir dessas informações pode se calcular o potencial de vendas. A capacidade de vendas da empresa e do mercado parte da análise da demanda total do mercado. Suponhamos que a demanda estimada do produto seja de 10.000 unidades o potencial de vendas da empresa será de 5.000 unidades, haja vista que o potencial de mercado de São Paulo representa 50% do mercado total.

Previsão de vendas

Deve se ter um quadro geral do seu mercado de atuação, esse quadro deverá fazer uma previsão do que ocorrerá no período a ser planejado, este período pode ser mensal, anual, para dois ou três ou anos, ou para outro qualquer. A previsão é feita a partir da análise da empresa e de seu ambiente, da concorrência além de outros fatores que influenciam na determinação da previsão, como condições gerais dos negócios, do ramo, do produto no mercado e das condições internas da companhia. A previsão pode ser feita por produto, por região e mercado ou por cliente. Para isso utilizamos métodos científicos ou não científicos.

Orçamento

Logo após a elaboração do plano de vendas com base em previsões, do que decorrera á luz das informações coletadas, o administrador deve providenciar o orçamento de vendas, nada mais é que o planejamento financeiro destas expectativas de ocorrências. A vantagem de um orçamento de vendas é proporcionar uma expectativa futura e permitir que os vários setores se preparem para atender a produção esperada e as vendas. Pode-se controlar o desempenho de vários setores da empresa comparando-se os resultados com o planejamento, servindo, portanto como um instrumento de avaliação, e também determinar um orçamento mais favorável a certos departamentos ou produtos que a administração tenha interesse de vender, servindo assim de meio para a coordenação.

Territórios

São as unidades geográficas em que se apresentam divididas as zonas de vendas. Primeiramente, o administrador deve ter cuidado para que a divisão seja harmoniosa e o território seja divido de forma proporcional não só no tamanho, como também em número de clientes, pois os territórios divididos de formas desiguais podem causar insatisfação entre os vendedores e, consequentemente reduzir a sua motivação.

Rotas

Para a definição de rotas, são vários os caminhos que os vendedores deverão percorrer para dar cobertura apropriada ao território de vendas, ela é determinada pelo potencial de vendas na área, pela freqüência de visitas necessária, e pelo número de clientes. O trabalho de determinação de rotas é simples. Inicialmente marcam-se no mapa vários pontos-de-venda de acordo com o potencial de compras dos clientes. Logo após marcam-se os vários itinerários a serem percorridos, obedecendo à forma mencionada. As anotações podem ser feitas com lápis de cor, alfinetes, ou outra forma qualquer. Deve-se dar cobertura total aos territórios estabelecidos.

Quotas

As cotas servem como parâmetros para análise da atividade de vendas. Além de ser um instrumento de controle, contribui para a motivação do vendedor. Por estar em intima relação com o aspecto motivação. Lembrando que se deve levar em consideração para elaborar uma quota a capacidade de demanda de determinada região, pré-estabelecida.

Metas:

Vivemos em tempo de novos desafios e em busca no inalcançável. Assim é a vida profissional daqueles que correm contra o tempo com o objetivo de alcançar metas e resultados impostos pela empresa. Mais afinal quais são os objetivos das metas e até que ponto ela pode ser positiva dentro do ambiente de trabalho?

As metas são criadas com base em representações de desejos próprios ou de terceiros, que acabam virando o que chamamos de meta. As metas não estão presentes somente em nosso ambiente de trabalho. Quando queremos comprar um carro novo, por exemplo, traçamos um objetivo, seja ele economizar dinheiro ou arrumar alguma outra fonte de renda, tudo para atender o sonho de ter o carro novo, a meta.

As metas podem causar algumas conseqüências indesejáveis aos administradores de vendas, por exemplo criar competições internas no ambiente de trabalho, deixando essa competição refletir no atendimento ao cliente.

Outro problema encontrado em empresas que estabelecem muitas metas é o conflito de metas, muitas vezes o cumprimento de uma meta acaba se cruzando com outra, tornando-se impossível de cumprir, portando a descrição ideal de meta seria aquela que traz a maior produção possível dentro das especificações e normas da empresa com uma relação custo – benefício ideal. (WOERNER, 1997)

No ambiente bancário por exemplo as metas acabam influenciando diretamente na qualidade dos produtos e serviços vendidos. Muitas vezes deixando o motivo maior de ser, o cliente, pegando por algo que não precisa. Como conseqüência temos o desperdício de recursos financeiros, de tempo, de pessoas, sem contar com o desgaste emocional sofrido pelos colaboradores.

Fases e Etapas de Vendas

O processo de vendas segundo Kotler pode ser dividido em três grandes fases: pré-venda, venda propriamente dita e pós-venda. Essas fases podem, ainda, como a maioria dos programas em vendas demonstra, dividir-se em etapas:

Pré-venda:

• Prospecção e qualificação

Venda:

• Pré-abordagem

• Abordagem

• Apresentação e demonstração

• Superação de objeções

• Fechamento

Pós-venda:

• Acompanhamento e manutenção.

Cada etapa será analisada detalhadamente a seguir.

Pré-venda:

Prospecção e qualificação. É onde é feita a preparação e analise de clientes em potenciais

Nesta fase, desenvolvem-se o planejamento e a concretização de uma série de atividades que auxiliarão nas fases e etapas seguintes. A empresa precisa, primeiro, identificar o que o mercado pede, para depois começar a busca por clientes.

A primeira etapa da pré-venda é identificar e qualificar os clientes potenciais. No passado, a maioria das empresas deixava para a equipe de vendas a tarefa de encontrar os clientes potenciais. Atualmente, elas preferem assumir a responsabilidade de encontrar e qualificar os clientes, para que a equipe possa ficar concentrada apenas na execução da venda.

A prospecção de clientes pode ser feita de diversas formas: indicação dos atuais clientes, aquisição de listas e de cadastro de clientes, visitas porta a porta, feiras, exposições, anúncios classificados, entidades de classe, por telefone, correio e Internet.

Prospectar clientes é escolher com quem a empresa pretende manter relações comerciais capazes de aumentar o retorno para cada visita feita. A empresa deve saber quem é seu cliente, atentando sempre para as mudanças no mercado. Além disso, um cliente satisfeito, além de provavelmente querer comprar de novo da empresa, poderá indicar novos clientes e divulgá-la.

Em seguida, a prospecção, o profissional de vendas deverá se preocupar em conhecer a fundo os potenciais clientes, coletando diversas informações a seu respeito.

Venda:

Pré-abordagem. É a abertura, buscar necessidades do consumidor, escolher o melhor momento da abordagem.

Depois de conhecer a fundo os potenciais clientes começa o processo de pré-abordagem ou análise de potencial, isto para que o vendedor possa estabelecer os objetivos da visita e, também, decidir sobre a melhor forma de abordar o novo cliente.

Abordagem: Exploração, ouvir o cliente, fazer perguntas, iniciar a apresentação do produto.

Quando se realiza a primeira visita a um cliente, o vendedor deve dispensar atenção especial para certos detalhes que passam despercebidos em visitas futuras quando o vendedor e o comprador já se conhecem.

O vendedor deve saber como saudar o comprador, apresentar tanto o vendedor como a empresa de maneira clara e objetiva, tomar cuidado com a aparência, ser pontual, quando marcar horário para visita, e evitar que o comprador dispense muito tempo com a abordagem.

Na etapa de abordagem, é essencial que o vendedor desperte a atenção de seus compradores, senão a sua mensagem não será assimilada.

Apresentação e demonstração: A apresentação propriamente dita, detalhar o produto, apresentando vantagens e benefícios.

A apresentação de vendas deve acontecer de acordo com as características do produto. Entretanto, qualquer que seja o tipo de apresentação, o vendedor deve considerar os objetivos básicos de um processo de vendas, que são: chamar a atenção, despertar o interesse, aumentar o desejo e conduzir a ação.

Ao apresentar uma proposta, pressupõe-se que o vendedor tenha sido treinado e desenvolvido algumas habilidades técnicas. Além disso, a apresentação deve considerar algumas orientações importantes: a demonstração deve ser simples e fácil de ser entendida; devem ser evitados aspectos que possam distrair a atenção do cliente; o vendedor deve obter deste um compromisso por meio de respostas positivas.

As apresentações de vendas podem ser auxiliadas e melhoradas com auxílio de ferramentas de demonstração, como: fitas de áudio e vídeo, amostras, filmes, slides, simulações em computador e folhetos.

Superação de objeções: Clarificação ou manejo das objeções. Tirar dúvidas e mostrar soluções.

Nem sempre os vendedores se preparam de forma adequada para fazer uma proposta. Em quase todo o processo de apresentação de vendas, os clientes fazem objeções. Essas objeções ocorrem por diversos motivos. O cliente pode preferir outras marcas, apresentar indisposição para atender o vendedor, mostrar relutância em abandonar alguma coisa, pode não possuir dinheiro para a compra naquele momento, pode fazer associações desagradáveis criadas pelo próprio vendedor ou até mesmo pelo simples hábito de dizer não. Deve-se tentar avaliar o que, de fato, existe por trás da objeção. Pode ser que ela própria já traga consigo a resposta que o cliente espera ouvir do vendedor.

Objeções e solução:

Desconfiança = apresentar credibilidade

Desconhecimento = Mostrar Folders, panfletos etc..

Desvantagem = Comparações com a concorrência.

Circunstanciais = Sem dinheiro = parcelar; Sem tempo = agendar data.

Os clientes, quase sempre, colocam objeções durante a apresentação de vendas ou quando solicitados a assinar o pedido. A resistência pode ser psicológica ou lógica. A resistência psicológica pode incluir a preferência por outras marcas, apatia, associações desagradáveis ao vendedor, idéias predeterminadas e aversão a tomar decisões. A resistência lógica envolve questões como resistência ao preço, prazo de entrega ou certas características o produto. Para superar essas objeções, o vendedor precisa treinar ampla e profundamente suas habilidades de negociação.

Lidar com objeções e vencê-las é somente parte de uma grande gama de habilidades de negociação. Segundo Las Casas (1999), para responder a objeções, é conveniente que o vendedor:

• Ouça a objeção atentamente, identificando-a como verdadeira ou falsa.

• Concorde e contra-ataque: é o método conhecido como “sim…mas”.

• Transforme a objeção em ponto para o fechamento da venda.

• Pergunte o motivo da objeção e faça questões específicas.

• Adie a resposta, se necessário.

Os vendedores devem se preparar, antecipadamente, para responder as objeções. De acordo com a experiência e o tempo de vida na área de vendas, é possível se precaver e planejar contra objeções mais comuns e adaptar-se a determinadas situações.

Fechamento: Concretização do negócio.

Neste estágio, o vendedor tenta fechar a venda. Alguns não chegam ou não obtêm êxito nesse estágio. Por vezes, se sentem sem confiança ou até desconfortáveis em pedir ao cliente que assine o pedido. Os vendedores precisam saber como identificar ações físicas, atitudes, declarações ou comentários e perguntas dos compradores que sinalizem a hora do fechamento. Existem várias técnicas de fechamento. Pode-se solicitar o pedido, recapitular os pontos do entendimento, perguntar se o comprador tem preferência por A ou B, ou até mesmo oferecer incentivos específicos ao comprador para fechar a venda, como preço especial, quantidade extra sem cobrar ou um brinde.

Pós-Venda:

Acompanhamento e manutenção: Avaliação

Quando se concretiza uma venda, a empresa deve ter em mente que a função do vendedor não termina aí. De fato, o vendedor, na maioria dos casos, é o principal elo entre empresa e cliente e, da mesma forma que ele fornece informações para entrada do cliente na empresa, ele necessita estar atento ao cliente depois que ele recebe o produto, auxiliando o departamento de cobrança com recebimentos e inadimplências.

Os gestores de venda devem saber que a venda bem feita é aquela em que o cliente compra, paga, usa ou revende a mercadoria e volta a comprá-la.

Além de bons serviços, manter amizade com o cliente é uma boa forma de expandir os negócios do produtor. O cliente pode indicar outros clientes e encarregar-se de fazer uma boa propaganda da empresa e de seus representantes. Esse tipo de propaganda é muito conhecido como boca a boca.

O pós-venda tem por objetivo gerar satisfação e fidelização no cliente.

Ele inclui: acompanhamento da instalação e utilização do produto; atendimento ao cliente; assistência técnica; fornecimento de peças de reposição e manutenção; serviços; manual de instruções; garantia; troca rápida e acompanhamento da cobrança.

As empresas e os administradores de vendas precisam compreender que o pós-venda não está relacionado somente ao consumidor final. De fato, tão importante quanto o consumidor final, são os intermediários.

O trabalho de pós-venda precisa ser feito com os intermediários também, pois muitos produtos não são adquiridos diretamente dos fabricantes.

Desta forma, os intermediários são o elo entre fabricante e consumidor final. A criação do serviço de atendimento ao cliente e pesquisa de satisfação voltado somente ao intermediário, o serviço de repositores e promotores e os cursos de formação e reciclagem para os funcionários dos intermediários são práticas adotadas por empresas preocupadas com a maneira de garantir futuras vendas.

É importante a criação de uma boa imagem perante seus clientes. Práticas, como as listadas anteriormente, são meios de se criar uma imagem de confiança e satisfação para os clientes.

Com relação ao consumidor final, a preocupação maior das empresas, atualmente, é torná-lo fiel aos seus produtos ou a sua marca. Para isso, o serviço de pós-venda é de grande importância.

Os principais serviços utilizados pelas organizações são pesquisas de satisfação do consumidor, serviço de atendimento ao cliente, entrega e instalação dependendo do produto adquirido, assistência técnica e garantia e cursos de uso e manuseio. Uma prática adotada por diversas empresas, atualmente, e que pode ser um grande erro de estratégia, é criar o serviço de atendimento ao cliente e terceirizá-lo. Essa medida, em curto prazo, pode ser uma fórmula de redução de custo, mas a experiência demonstra que, em longo prazo, pode se tornar um grande problema para a marca da empresa.

Uma situação que ocorre, freqüentemente, nessas empresas, diz respeito à falta de vínculo e de conhecimento dos atendentes. Muitos não sabem nem qual é o campo de atuação da empresa e comprometem todas as expectativas do consumidor final. Em contrapartida, existem empresas que terceirizam diversos departamentos, mas mantêm a preocupação de colocar pessoas com larga experiência na própria organização para efetuarem o atendimento ao cliente.

Fontes: Apostila online desenvolvida pela UVB ; http://arquivos.unama.br/nead/gol/gol_adm_5mod/adm_vendas/pdf/aula08.pdf

Texto retirado da internet que foi desenvolvido por Bruno Frossard e Tiago Cacique Moraes

Orientador: Nicolau André Miguel  .AS ABORDAGENS E TÉCNICAS EFICAZES EM VENDAS

http://www.abevd.org.br/downloads/premio_abevd_2grupo.pdf

Texto retirado da internet : ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS: OS MÉTODOS DE COMO FAZER

UM BOM NEGÓCIO. http://fgh.escoladenegocios.info/revistaalumni/artigos/edEspecialMaio2012/vol2_noespecial_artigo_20.pdf

TÉCNICAS DE VENDA PARTE 2

»

    • Oi João no momento não estou tendo tempo para para fazer postagens, mas acredito que as postagens anteriores que fiz para os concursos do Banco do Brasil te ajudará bastante.
      Abraços
      Eder

Deixe uma resposta

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s