ATENDIMENTO PARTE 4

Padrão

Nesta postagem eu coloquei mais de um item do conteúdo programático do Banco do Brasil 2013, são eles:

Propaganda e Promoção

Venda

Telemarketing e

Etiqueta empresarial: Comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico.

Se você não leu a Parte 1 – Marketing em Empresas de Serviço é só clicar Aqui!

Se você não leu a Parte 2 – Satisfação, Valor e retenção de clientes é só Clicar Aqui!

Se você não leu a Parte 3 – Como lidar com a concorrência é só Clicar Aqui!

Propaganda e promoção

O QUE É PROPAGANDA?

Segundo a Associação Americana de Propaganda: “Propaganda é a mensagem divulgada em veículos de grande penetração (TV, rádio, revistas, jornais, etc) e patrocinada (isto é, paga) por um anunciante que tem por objetivo criar, reforçar imagens ou preferências na mente do consumidor, predispondo-o favoravelmente em relação ao produto, serviço ou empresa patrocinadora”.

A função da propaganda é criar, mudar ou reforçar atitudes mentais que vão influir no comportamento das pessoas.

Trata-se de uma das formas de comunicação entre a empresa e o seu mercado. Várias outras formas, até mais concentradas, poderão ser utilizadas pela pequena empresa, tais como: promoção no ponto de venda (demonstrações, ofertas especiais), veículos alternativos (patrocínio, anúncios em placas de ruas, panfletagens) e database marketing (telemarketing e envio de mala direta), que oferecem menor cobertura, mas agem com mais impacto no segmento escolhido.

OBJETIVOS DA PROPAGANDA

Quando se pergunta a um anunciante o que ele almeja conseguir por meio de propaganda, a resposta é sempre ambígua: aumentar vendas, aumentar o percentual de participação no mercado, ajudar o trabalho dos vendedores, etc. Alguns são mais específicos e acrescentam números como, por exemplo, aumentar as vendas em 15%.

Na verdade, esses não são objetivos somente da propaganda, são objetivos globais de marketing. Obviamente, jamais poderiam ser atingidos com o emprego unicamente da propaganda. Outros esforços de marketing, tais como distribuição, embalagem e exposição no ponto de venda contribuem para o êxito dos objetivos estabelecidos, difundindo informações, criando ou modificando atitudes mentais, predispondo o consumidor a uma ação benéfica aos nossos interesses. Assim, se o objetivo global do marketing é elevar a participação da empresa no mercado de 8 para 10%, a função da propaganda poderá, por exemplo, ser assim definida:

Aumentar de 20 para 30% a preferência pela nossa marca, entre as donas-de-casa consumidoras. Entre outras palavras, mudar a atitude mental dessas consumidoras, favoravelmente, em relação à compra da nossa marca.

MAS O QUE VEM A SER PROMOÇÃO DE VENDAS?

Conceitualmente, promoção de vendas pode ser definida como sendo um conjunto de métodos e recursos que visam aumentar o volume de vendas de um produto ou serviço durante um período de tempo determinado. Ela está praticamente ao alcance de qualquer empresa, independente do ramo de atividade, porte ou localização geográfica.

Para aumentar o nível de vendas, a promoção deve proporcionar ao consumidor um benefício concreto e suplementar, sensibilizando-o.

Portanto, não se deve prolongar uma campanha por muito tempo, pois o benefício adicional pode incorporar-se ao produto ou serviço.

AS PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DA PROMOÇÃO DE VENDAS SÃO:

• Respostas de curto prazo

• Facilidade de medição e avaliação dos resultados obtidos

• Prazo de duração determinado

• Aceleração do processo de compra

• Tentativa de modificar o comportamento do consumidor

• Direcionamento preciso: sexo, faixa etária, região geográfica, etc

• Atendimento de necessidades momentâneas, tais como: liquidar estoques, evitar o vencimento de produtos, responder à concorrência, lançar produtos, etc

Uma série de fatores externos e internos determinam o sucesso ou o fracasso de uma ação promocional. Os externos, na maior parte das vezes, estão fora do controle da empresa. Assim, devemos concentrar esforços no que podemos decidir.

PROBLEMAS FREQÜENTES NAS PROMOÇÕES

A regra “quanto maior o investimento melhor é o retorno” não é verdadeira quando se trata de promoção de vendas. Muitas promoções caríssimas não obtiveram sucesso devido à sua complexidade ou até mesmo pela falta de adequação com a cultura local. Por outro lado, a simplicidade e a perfeita sintonia com as motivações comuns do público sempre estão presentes nas promoções vencedoras.

Eis os problemas mais freqüentes nas promoções:

• Mecânica complicada

• Regulamento complicado

• Muitas interações ou exigências para participação

• Comunicação falha: mensagem, meios, frequência

• Benefício pouco atrativo

• Falta de sintonia com as motivações do público-alvo

• Duração muito longa

Fonte: http://www.ablac.com.br/i_biblioteca/biblioteca_SEBRAE/promo%C3%A7%C3%A3o_vendas.pdf

Venda

Introdução

Você tem sua equipe de vendas pronta, contratada e treinada para falar bem do seu produto e gerar lucro. Agora é hora de colocar a mão na massa. Mas, e quanto à abordagem de vendas? Você decidiu quais técnicas utilizar? Se não pensou nisso, sua equipe pode não estar pronta para obter o sucesso que você espera. Aproveite e pense sobre qual abordagem seria melhor para o ambiente que seus representantes de venda enfrentarão.

Quando se está em um negócio de consultoria ou direcionado a serviços, sabe-se que é preciso desenvolver um bom processo de relacionamento. A venda de produtos requer o mesmo. A arte de vender não é tão simples como se pensa. Se você nunca trabalhou com isso ou nunca vendeu antes, poderá tirar grande proveito desta leitura e identificar o que poderia melhorar no seu comércio. E se você é um profissional de vendas experiente ou em posição de gerência, também pode haver alguma dica que possa aproveitar. Neste artigo, veremos algumas das mais efetivas técnicas de venda.

Alguém já te convenceu a comprar alguma coisa que você sabia que nunca usaria? Como fizeram isso? Você queria comprar alguma coisa a mais? Você tem um bom relacionamento com os clientes? Estas são algumas questões que surgem quando se pensa em técnicas de venda.

No início dos anos 90, os livros sobre técnicas de vendas apresentavam palavras-chave como ética, serviço, relacionamento, trabalho árduo, persistência e lealdade à empresa. Todas trazem a idéia da construção de amizade e bom relacionamento com o cliente para que ele volte sempre. Dez anos depois, outras idéias começaram a aparecer. Os vendedores de porta em porta descobriram que podiam aumentar as suas vendas usando palavras específicas e métodos de persuasão. Isso levou ao aperfeiçoamento e popularização das técnicas que se focavam não nas necessidades do cliente ou a construção de uma boa relação com ele, mas sim nas técnicas e métodos que garantiam aquela venda, que era o que importava no momento.

Os fundamentos das modernas técnicas de vendas são classificados em 5 estágios de ação. Eles começaram nos anos 50 e incluem:

  1. atenção: é preciso conseguir a atenção dos seus clientes em potencial através de alguma propaganda ou método de prospecção;
  2. interesse: construir o interesse deles usando um apelo emocional. Por exemplo: como serão vistos pelos chefes quando fecharem um negócio que dará um grande lucro para a empresa;
  3. desejo: construir o desejo por um produto mostrando aos clientes suas vantagens e oferecendo a eles uma amostra ou um teste antes da compra ser realizada;
  4. convencimento: aumentar o desejo pelo seu produto através de estatísticas que comprovem o valor que se tem. Compare-os aos dos concorrentes e, se possível, use depoimentos de clientes satisfeitos;
  5. ação: encorajar o futuro cliente a comprar o produto. Este é o momento do fechamento. Direcione-o para ele fazer o pedido. Se ele se opuser, tente fazer com que mude de opinião.

Existe uma grande quantidade de técnicas de fechamento de vendas que abrangem desde as vendas mais complicadas até as vendas mais fáceis. Eis algumas:

  • abordagem direta:  perguntar pelo pedido se você tem certeza que seu cliente já se decidiu pela compra;
  • negociação/desconto: o uso desta técnica dá ao cliente a sensação de que ele fez uma escolha inteligente e economizou dinheiro. Use frases como “compre hoje e leve esse outro produto com um desconto de 10%”;
  • conclusão de negócio baseado em prazo : essa técnica funciona bem com frases como “os preços vão subir na próxima semana, você deveria aproveitar e comprar hoje mesmo”;
  • oferta experimental: deixar o cliente usar o produto sem compromisso por um período experimental. Isso funciona se você vende produtos que facilitam a vida das pessoas. Os clientes não vão querer devolver o produto se realmente economizarem tempo e trabalho durante o período de teste. Por outro lado, se não aceitarem esse tempo de teste com o produto, você poderá alertá-los de que não terão outra chance depois.

Existem outras técnicas de abordagem, mas nos concentraremos em uma das mais bem sucedidas para construir um longo e forte relacionamento de lealdade com o cliente. Esta técnica é chamada de relacionamento de vendas. Leia e aprenda como você pode ajudar sua equipe a desenvolver relações sólidas com os clientes, o que vai resultar positivamente nas vendas e também beneficiar o cliente.

Relacionamento de vendas

Você sabia que conquistar um novo cliente custa quase cinco vezes mais do que manter um cliente antigo? Isto pode ajudá-lo a entender a importância de manter uma boa relação com os clientes e fazer com que eles se tornem assíduos e façam propaganda boca-a-boca a favor de sua empresa. Essa é a melhor maneira de conseguir novas vendas.

O relacionamento em vendas baseia-se na construção de uma amizade ou de um bom relacionamento com seus clientes e em buscar atender suas necessidades. Esse é o caminho certo para fazer clientes e construir um bom relacionamento. Sabendo das suas necessidades e descobrindo os seus receios, você pode encontrar soluções para os problemas dele e construir uma relação ainda mais forte. Com essa relação feita, outros detalhes são fáceis e rápidos de serem resolvidos. Eles só se tornam um obstáculo se essa boa relação entre o cliente e o vendedor não existir.

As pessoas costumam dizer que as melhores experiências com vendedores é quando eles ouvem honestamente suas necessidades e mostram um interesse maior do que apenas negócios. Eles não fazem pressão, esperam e fazem uma abordagem honesta. Quando isso ocorre, mesmo que os concorrentes procurem esse tipo de cliente (talvez até com preços mais baixos), ele estará tão satisfeito com os vendedores atuais que continuará com eles. Isso faz parte do poder do relacionamento de vendas.

A maioria das pessoas reage negativamente à alta pressão nas vendas. No relacionamento em vendas, pressionar não causa boa impressão, principalmente porque é difícil construir uma relação amigável quando o cliente se sente pressionado. Nesta técnica você se torna um tipo de suporte para os seus clientes. Eles se tornam dependentes de seus serviços ou produtos e quanto mais você suprir suas necessidades e facilitar o seu trabalho, mais eles responderão às suas ofertas de vendas adicionais. Você vai descobrir também que o bom relacionamento traz muitos benefícios para as empresas que oferecem produtos em mercados muito competitivos, principalmente se não houver diferenças entre eles.

Parte do relacionamento em vendas envolve um contato regular com o cliente. Se você esquece de um cliente que confiou na sua integridade como pessoa e como vendedor, ele pode acabar procurando seu concorrente, que provavelmente está ligando regularmente para fechar negócios. Então, tenha certeza de que não deve simplesmente construir uma relação, mas principalmente mantê-la (através de contato regular e canais de comunicação abertos). Disponibilize várias maneiras de contato para qualquer tipo de necessidade urgente, ou você vai descobrir que seus clientes, numa emergência, precisaram procurar aquele seu concorrente e descobriram que eles também são bons e que os produtos deles podem ser até um pouco melhores. Então, a lição é: mantenha sempre contato e esteja sempre disponível para os seus clientes ou você certamente será substituído.

Outra parte importante desse tipo de relacionamento é ter a tecnologia disponível para gerenciar e manter esta relação. Isso freqüentemente aparece na forma de um software de gerenciamento de contatos ou um bom sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM). Falaremos sobre isso mais adiante.

Uma técnica recente envolve gastar um tempo significante de vendas com os clientes que demonstram maior probabilidade de compra. Para chegar a esta conclusão, é preciso fazer perguntas e permitir que o cliente em potencial passe a maior parte do tempo falando. Esta aproximação concentra-se somente nos clientes que querem seu produto, precisam dele e podem pagá-lo. Ao invés de gastar seus esforços tentando tornar um cliente de baixa probabilidade em um cliente de alta probabilidade, o seu foco será voltado totalmente para o grupo de alta probabilidade.

Determinar quem tem alta probabilidade pode ser feito através de uma série de perguntas que precisam de respostas positivas. Se em algum ponto você não receber a resposta que precisa, termine a reunião, agradeça e vá embora. Você não perde seu tempo e o do seu departamento montando propostas que não serão aceitas. Agora, só porque o cliente declarou que não está interessado, não significa que você deve pegar suas coisas e ir embora. Se eles responderam todas as outras questões positivamente, você pode continuar na linha do questionamento até ter certeza de que irão comprar. Isso significa que você nunca pergunta pelo pedido. Se você fez a entrevista e está tudo certo, você e o cliente chegarão a um acordo e eles farão os pedidos. As suas perguntas já eliminaram qualquer dúvida ou então você já teria ido embora.

Ao invés de tentar manipular os clientes e levá-los a fazer algo que não querem, deixe que eles cheguem a uma decisão. Essa é a coisa certa a fazer. Você está colocando a estrutura que servirá de base para um benefício mútuo ao fazer negócios.

Há muito para aprender sobre alta probabilidade de vendas, assim como sobre outras técnicas existentes. Falaremos sobre algumas técnicas básicas, dicas, estilos de venda e fechamento de negócios.

Técnicas e dicas básicas (mas efetivas) de vendas

Hoje existem mais estilos de vendas e técnicas do que você pode imaginar. Então, como saber o que funciona e o que não funciona? Isso se reduz ao que funciona para você e para seu produto. Pense no seu público alvo e nas suas percepções sobre o seu produto. Os clientes têm necessidades e simplesmente precisam escolher entre as várias marcas do mercado? Ou eles não têm idéia do quanto o produto irá ajudá-los a serem mais produtivos? Alguma vez ficaram sabendo sobre o seu produto? A visita para mostrar seu produto será um aprendizado para o cliente ou para você?

Pense nisso antes de determinar quais métodos podem funcionar para o seu produto ou serviço. Não é preciso dizer que o método de vendas que funciona no escritório não funciona para o serviço de consultoria de organização. Embora tenham um objetivo em comum, o conhecimento e entendimento dos seus clientes serão diferentes. Eles devem ser orientados para saber o quanto irão se beneficiar com os serviços de consultoria, apesar de já saberem que devem ter encadernadores para os relatórios ou papel para as copiadoras.

Então, mesmo que existam muitos métodos, as escolhas se reduzem quando você pensa no seu mercado, nas suas necessidades e nas expectativas dos clientes.

Assim, revisaremos alguns pontos que serão úteis em quase qualquer mercado. Essas dicas são um guia básico que muitos vendedores podem usar.

  • Ouça o lado emocional do seu cliente:
    as emoções estão presentes em quase tudo que fazemos sem que percebamos. Seu cliente pode mencionar que está estressado com um projeto que esteja desenvolvendo (mesmo que não seja relacionado ao que você está vendendo a ele). Anote isso e veja se há algo que você possa fazer para ajudá-lo. Você pode ter outro cliente que teve um problema parecido e encontrou uma boa solução. Faça essas conexões e ajude sempre que possível, assim será recompensado com a lealdade de todos os seus clientes.
  • Concentre-se nas necessidades do seu cliente: 
    nunca é demais lembrar: você pode estar tentado a vender para seu cliente um modelo de máquina “top de linha”, quando ele precisa apenas de um modelo intermediário. Vender mais do que ele precisa pode cortar futuras relações. Quando eles perceberem (e normalmente percebem), que não precisam de tudo que você vendeu, vão se sentir mal e ressentidos por tê-los feito gastar muito e não ter prestado atenção aos interesses deles. Eles verão que você é um “vendedor” e não um recurso.
  • Use uma linguagem voltada para seu cliente:
    mudar a maneira que você fala pode fazer a diferença na maneira como você será recebido pelo seu cliente. Usar “você” e “seus” ou “você vai encontrar…” ao invés de “eu acho” ou “deixe-me falar sobre” traz a sua mensagem para mais perto do cliente e pode atrair a atenção dele mais rapidamente.
  • Ajude seu cliente a ver o ponto principal:
    se você conhece o seu produto, pode ajudar os clientes a economizarem ou aumentarem os lucros,  faça com que eles entendam isso. Seu produto pode ter uma vantagem que inclui características de economia de tempo e tempo é dinheiro, como diz o ditado. Se você pode economizar tempo, consegue, conseqüentemente, vender seu produto.
  • Descubra as prioridades do seu cliente:
    economizar tempo e esforço depende, simplesmente, de saber a importância e os benefícios do seu produto para o seu cliente. Se você ouve sempre seus clientes e determina as necessidades, mas ainda não estão chegando a lugar nenhum, descubra se há outros elementos que estão tendo prioridade e deixando as suas vendas de lado. Se você sabe que seus clientes precisam implementar um programa e antes gastarão um tempo fazendo considerações (ou adquirindo capital) para o seu produto, então pode agendar uma visita para uma data posterior, quando tiver chance de receber mais atenção. Para isso, você deve perguntar, pois nem sempre a informação é voluntária. Novamente a chave é o foco nas necessidades do seu cliente e  uma relação aberta e bem estabelecida.
  • Conhecendo seu cliente:
    descubra o máximo que puder sobre seu cliente antes do encontro. Isso não vai ajudar somente a antecipar as necessidades dele, mas mostrar que você tem interesse nos negócios dele e não quer apenas vender seu produto. Quando conversar com ele, deixe que fale mais. As pessoas normalmente adoram falar sobre seus negócios e sucessos. Comente, por exemplo, sobre o prêmio que ganharam em um encontro regional e deixe que ele continue o assunto falando dos detalhes. Cumprimente-o pela eficiência no sistema de produção e pela qualidade dos produtos. Isso abrirá portas para mais conversas e a oportunidade de aprender mais sobre suas necessidades e como você e seu produto podem supri-las.
  • Concentre-se no que ele deveria comprar e não nas suas dificuldades:
    à medida que você constrói os benefícios, associados ao uso do seu produto, ele minimizará a resistência ao produto. Concentrando-se no que você sabe sobre os gostos dos clientes, você eleva a importância do que é positivo e reduz a importância do que é negativo.
  • Venda os benefícios, não o produto:
    você já ouviu isso antes, mas é bom relembrar: na maioria dos casos, você não está vendendo o produto, está vendendo os benefícios que ele trará para o cliente. Em outras palavras, você não está vendendo telefones digitais, está vendendo a possibilidade de comunicação com qualquer lugar. Você está vendendo a liberdade de deixar o confinamento dos escritórios e ainda estar acessível. Você está vendendo a habilidade de ter mais flexibilidade na sua agenda de trabalho. Você está vendendo tranqüilidade para longas viagens. Está vendendo segurança. Pegue os benefícios emocionais e financeiros e, assim, consiga o que quiser.
  • Nunca apresse a venda ou o cliente:
    este é um passo muito importante. Ele pode ajudar a dar ao cliente a percepção correta em relação a você e a sua empresa. Apressá-lo, ao invés de deixá-lo tomar sua própria decisão, pode criar hostilidades que podem não ser revertidas. Isso pode fazer a diferença entre pegar a venda e criar um cliente leal ou começar com outros clientes. No clima competitivo dos mercados atuais, você definitivamente não vai querer arriscar perder um cliente qualificado que precisa do seu produto.
  • Conheça os seus produtos, assim como o mercado – seja um RECURSO:
    para ser visto como um recurso valioso para seus clientes, você tem que demonstrar que sabe e entende dos seus produtos e do mercado, mas que também pode ajudá-los a tomar boas decisões e abastecê-los com ferramentas que melhorem seus negócios. Se você não tem essa habilidade e conhecimento, aprenda. Você será recompensado pelos clientes que confiam nas suas opiniões e conselhos e compraram de você com freqüência.
  • Cumpra as promessas:
    se você não faz isso, faça. Sempre cumpra o que você diz que vai fazer. Se diz que vai mandar a cota na sexta-feira – FAÇA ISSO! Se diz que vai verificar com outra pessoa em sua empresa sobre um assunto – FAÇA ISSO! Não esqueça! Use a tecnologia disponível e tenha certeza de que cumpriu suas promessas. Não há caminho mais certo para perder a confiança de um futuro cliente (ou um cliente atual) do que esquecer de fazer alguma coisa que você disse que ia fazer. Se algo forçar você a adiar o que estava fazendo, ligue para o cliente, conte o que aconteceu e faça depois. Ele pode ter uma reunião marcada para apresentar a informação que pediu a você e, se você não a tem, vocês dois ficarão muito mal.
  • Concentre-se no sucesso do seu cliente: 
    sem querer bater na mesma tecla, mas há um enorme valor em ser um recurso para o cliente. Se você ajudá-los a ter sucesso, eles estarão mais dispostos a ajudar você também. Seja o instrutor dos seus clientes, pelo menos na sua área de especialidade. Você tem a perspectiva única de ver como os negócios funcionam. Reúna esse conhecimento e compartilhe com os seus clientes e futuros clientes. Faça com que eles entendam que você quer vê-los bem sucedidos e não apenas vender seus produtos.
  • Use explicações ao invés de desculpas:
    Se você tem que explicar a um cliente que há um problema com o pedido dele, com os reparos, com os serviços, etc. Primeiro explique porque os problemas estão acontecendo, ao invés de usar uma desculpa. Entender a causa ajuda a aliviar um pouco a frustração. Contextualizar a causa, pode também mantê-lo mais informado sobre possíveis problemas e o deixará mais preparado para a próxima reunião.

Então, aqui estão algumas dicas de vendas para ter em mente quando você está preparando o terreno. Pare, olhe e escute. Na próxima página falaremos sobre controle de tecnologia, que você pode usar para controlar o seu tempo e o de seus clientes mais efetivamente.

Telemarketing

A imagem da empresa se distingue a partir do momento que alguém atende o telefone (Philip Kotler).

É uma ferramenta que por meio da central para atendimento a clientes atua de forma ativa ou

receptiva como canal de comunicação e vendas.

O telemarketing atua como um importante canal de comunicação entre a empresa e o

mercado comercial reduzindo seus custos de comercialização.

É uma ferramenta de MKT direto.

DEFINIÇÕES BÁSICAS

Telemarketing é o uso planejado de instrumentos de telefonia, com objetivos a atingir através de ações que ajudem, orientem e informem.

O uso sistemático e correto do telefone gera contatos e administra tecnicamente as informações, conforme objetivos e necessidades da empresa.

O TELEFONE COMO FERRAMENTA BÁSICA PARA A COMUNICAÇÃO COMERCIAL

Comunicar-se com clareza e cortesia ao telefone é tão importante para todos, quanto comunicar-se falando pessoalmente, ou escrevendo uma carta comercial.

O atendimento telefônico tem que significar cordialidade e gentileza, de forma bem explícita para quem está sendo atendido, como a base da eficiência ao telefone.

OPERAÇÃO DO TELEMARKETING

Basicamente, o telemarketing se processa de 2 formas:

Comunicação Ativa e Receptiva(passiva).

Tanto na emissão como na recepção, a voz humana está presente, agindo sozinha ou acompanhada de um “computador”, o que, neste caso, chamamos de telemarketing interativo.

TIPOS DE TELEMARKETING

Ativo:  A iniciativa da ação se dá de dentro para fora da empresa. A empresa liga para o cliente, toma a iniciativa. É uma ação muito utilizada para a realização de comercialização e campanhas promocionais.

• A iniciativa de contato parte da empresa;

• Geralmente para transmitir algum lançamento de produto ou serviço, ou ainda informar promoções;

• Efetuar venda direta;

• Fazer pesquisa e prospectar novos clientes.

Receptivo( passivo): A iniciativa se dá de fora para dentro da empresa. O cliente liga para a empresa, a empresa recebe a ligação e geralmente depende de outras mídias (TV, rádio, mala direta, internet e outdoor).
Segundo Mancini, L. (2006) está relacionado à busca de informações pelo cliente. Quando se liga para um SAC, por exemplo, para encomendar um produto, ou realizar uma reclamação, estudiosos denominam de telemarketing receptivo.

• A iniciativa de contato parte do cliente;

• Em busca de esclarecer alguma dúvida;

• Informa-se mais detalhadamente sobre produtos

e serviços;

• Geralmente é atraído pelas mensagens dos

meios de comunicação.

Etiqueta empresarial: Comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico.

Em sua vida profissional, não basta ser altamente capacitado para que você obtenha sucesso, outros fatores irão sem sombra de dúvida influenciar o seu bom desempenho, um desses fatores sem dúvida é a Etiqueta Empresarial que compreende, comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal assim como no atendimento telefônico.

Etiqueta não diz respeito somente a classes sociais, não esta restrita a nenhuma condição, seja de estudo, financeira ou qualquer outra, ela pode ser aprendida e praticada por qualquer pessoa que queira fazer desse instrumento, um forte aliado que possa transformar suas oportunidades.

Todo aquele que consegue ser bem sucedido já descobriu isso. O comportamento baseado no bom gosto e bom senso com certeza é o divisor de águas entre o sucesso e o fracasso, entre conseguir galgar até seu objetivo ou ter de voltar passos para trás.

Por isso precisamos tratar aqui de alguns itens que vão ajudá-lo a avaliar sua autoconfiança e também sua elegância, pois esta precisa ser usada também no âmbito profissional, afinal como se vestir, se portar, lidar com o outro, podem sim melhorar sua imagem, abrindo novas portas para você.

Nunca se esqueça do básico em qualquer situação: “Devemos viver com cordialidade no trato social”

Você precisa antes de mais nada conhecer a cultura do ambiente onde vive, e é claro o primordial, conhecer a si mesmo.

Selecionamos algumas questões que você deve responder para se conhecer melhor e tirar o melhor proveito de todas as suas qualidades em favor próprio.

Comece por responder quem é você? Quais são as características que você possui que faz com que você seja uma pessoa interessante e especial aos olhos dos outros? Qual é a imagem que os outros fazem de você? Descubra e ressalte seus pontos fortes e suas habilidades. Analise principalmente o que você precisa trabalhar mais em sua personalidade. Verifique se seu comportamento, sua imagem seja ela pessoal ou profissional se adéqua a instituição em que você trabalha, pois afinal de contas, você representa essa instituição.

Precisamos também enfatizar a forma adequada de sair de certas saias justas que o cotidiano profissional nos implica, como também evitar certas gafes a que todos nós estamos sujeitos.

Vamos dividir por etapas.

* Comecemos pela Etiqueta na Vida Profissional

O mundo empresarial que se apresenta hoje faz com que o profissional que esta no mercado, ou o que deseja entrar para ele, entre cada vez mais em contato com um número maior de pessoas.

Isso faz com que ele aprenda a se comportar adequadamente em reuniões de negócios, almoços de trabalho, ou no ambiente de trabalho, que é onde ele passa a maior parte do tempo, e esse comportamento vai contribuindo para a formação da sua imagem perante seus colegas de trabalho, assim como seus clientes e superiores. Por ficar grande parte do seu tempo nesse ambiente, o profissional encontra um espaço muito grande para poder cometer gafes, logo, aquele que deseja crescer, manter-se competitivo nesse ambiente deve saber como evitá-las e como sair delas rapidamente, caso mesmo com toda cautela acabe por cometer alguma.

Se dois profissionais qualificados igualmente para um determinado cargo, apresentarem-se para o mesmo, o avaliador com certeza dará a vaga aquele que melhor souber se apresentar e tiver mais trato com as pessoas.

Vamos então elencar algumas situações que ocorrem frequentemente no dia a dia do profissional:

O uso do telefone é realmente uma situação que pode deixar o profissional em maus lençóis se ele não souber como se portar, vejamos:

Lembre-se sempre de retornar todas as ligações que não puder atender pessoalmente, pois quando isso não é feito caracteriza falta de educação, como também pode contribuir negativamente em suas relações profissionais.

Situações muito mais delicadas são enfrentadas com o uso do celular, pois uma vasta gama de infrações.

Quando você estiver seja em um almoço de negócios, em uma reunião de empresas, encontros com clientes ou fornecedores, não cometa o grande erro de atender ao celular e começar uma conversa sem fim, fazendo com que os presentes fiquem assistindo a uma cena da qual elas não fazem parte. Contudo se você estiver aguardando uma ligação que lhe trará uma noticia importante, você poderá tender ao celular em meio à reunião, avisando previamente os presentes da sua necessidade, pedindo licença aos mesmos e atendendo ao telefonema, sem se esquecer de ser breve, e desculpando-se com os presentes pelo inconveniente.

Outro item ao qual deve-se prestar bastante atenção é quanto ao cartão de visita, pois este é um instrumento que é muitas vezes usado de forma errada, nunca saia distribuindo cartões para todos que estão em um encontro de negócios, pois com certeza alguns você já conhece, logo entregue somente para aqueles que você realmente acabou de conhecer. Por favor NUNCA dobre a ponta do cartão, isso é totalmente inadequado.

Quando alguém estiver falando com você, de forma alguma fique olhando para os lados prestando atenção ao que acontece ao seu redor, seja em uma conversa, em um encontro de negócios, pois nada mais desagradável do que estar falando com alguém e mesmo se mostrar desatento, demonstrando que o que esta acontecendo ao redor esta mais interessante, essa é tida como uma gafe gravíssima.

Regra básica de boa educação e respeito com o outro, é uma das mais desrespeitadas, a pontualidade. Ao se marcar um encontro ou reunião, o mínimo que se deve fazer é chegar no horário, atrasos nesses casos, só se acontecer uma catástrofe, algo realmente imprevisível, e mesmo assim, não se pode nunca deixar de telefonar comunicando o atraso, para que aqueles que o estão aguardando fiquem ciente da situação.

Quem esta livre de esquecer o nome de uma pessoa. Se isso acontecer com você, esforce-se ao máximo para lembrar ou então tentar conseguir essa informação de alguma maneira, pois perguntar: qual é mesmo o seu nome? Faz com que a pessoa que esta sendo esquecida passe por um constrangimento e ela sentirá de sua parte uma desatenção enorme.

Toda vez que você for ter contato com um profissional de outro país, antes procure saber quais são os costumes do país, quais são as formas de tratamento usadas para que você não se exceda e nem deixe a desejar, esse é um cuidado simples que pode livrá-lo de situações desastrosas.

Falando em tratamento, vamos discorrer sobre regras básicas para se cumprimentar pessoas e fazer apresentações:

A etiqueta mostra que você consegue conviver em harmonia com o grupo que o cerca.

Toda vez que você for apresentado ou estiver se apresentando, nunca se esqueça de sorrir e sempre olhar nos olhos da outra pessoa, afinal manter-se sério, sisudo, tenso não vai lhe ajudar em nada nessas horas. Outro item a ser observado é, quem recebe a outra pessoa é tida como mais importante, e deve ter seu nome dito primeiro, no entanto no mundo empresarial é de bom tom deixar que o cliente ocupe essa posição ( de maior importância).

Alguns comportamentos devem ser evitados nessas ocasiões, como, beijinhos e tapinhas nas costas, claro, a não ser que você tenha muita intimidade com as pessoas, e mesmo assim se a ocasião lhe permitir esse comportamento.

Como reagir se ao ser apresentado ou apresentar-se para alguém, esse não lhe estenda a mão, pois ninguém esta livre desse fato desagradável, só resta a você retirar a mão e continuar a apresentação, essa é a atitude mais sensata.

Quando for apresentar alguém a um grupo que esteja reunido, o aperto de mão esta dispensado.

Ao ser apresentado, estando sentado, deve-se levantar, essa regra aplica-se aos homens, se não o fizer, pode ser encarado como desinteresse. Ao passo que as mulheres, estando sentadas, só devem levantar-se se a anfitriã estiver sendo apresentada ou uma senhora de idade.

Quando ficar encarregado de apresenta alguém, procure dizer o nome completo e dar ensejo a uma conversa, pode-se usar o olá, ou o como vai, não é necessário que se use muito formalismo, como por exemplo, muito prazer.

Nas apresentações não fique procurando termos para definir o seu cônjuge, mesmo que não sejam casados o mais adequado é que se utilize a definição, meu marido e minha mulher.

Outro detalhe importante, quando você for se apresentar a alguém, diga apenas seu nome, não use títulos como doutor, mestre etc., essas qualificações serão ditas em momentos oportunos, não devem ser ditas por você mesmo na apresentação.

Fora das reuniões você deve manter um comportamento adequado ao telefone. Pois ter bons modos ao telefone faz toda a diferença, vejamos:

Procure sempre ter em mãos caneta e papel próximo ao telefone, anote sempre o nome de quem lhe atendeu, se você não o conhecer, pois não é elegante ficar perguntando o nome do interlocutor a todo instante, se você anotar, evitará esse constrangimento.
O papel e caneta por perto também lhe permitirá anotar um recado se for preciso.

Ao fazer uma ligação, pergunte se o outro pode falar naquele momento.

Nunca atenda o celular de outra pessoa caso toque.

Quando atender ao telefone evite perguntar quem esta falando, a não ser que você não consiga mesmo identificar quem esta falando, a maneira mais polida de atender ao telefone seria dizendo: “em que posso ajudar?”

Caso a pessoa com quem você esta falando, identifique-se usando algum titulo, como, doutor, ou algo assim, trate-o pelo titulo, não use apenas o seu nome.

Não realize outras tarefas enquanto estiver ao telefone, pois com certeza a outra pessoa perceberá que você esta mexendo com papéis, digitando, ou algo assim, pois isso demonstra desatenção.

Comer enquanto esta falando ao telefone, é um erro, pois mesmo que seja uma simples bala, com certeza o interlocutor perceberá, e isso é falta de educação e pode ser encarado como pouco caso.

Se precisar tossir, espirrar, afaste-se do aparelho, e desculpe-se com o interlocutor, nunca faça isso próximo ao aparelho.

Sua voz, sempre que atender ao telefone, deve transparecer calma, ser agradável, mesmo que esteja com problemas pessoais, isso deve ser deixado do lado de fora da porta.

Não se esqueça, quem originou a ligação dever desligar primeiro, a não ser que a pessoa não pare de falar, mesmo você já tendo dado a entender que esta ocupado e precisa desligar, use de delicadeza , diga que foi um prazer receber sua ligação, mas que precisa desligar.

Como se vestir no ambiente de trabalho:

Se você ficar em dúvida decida sempre pelo modelo clássico, deixe os modismos de lado, pois nem sempre são apropriados para o ambiente de trabalho, pois a moda às vezes torna-se inimiga da elegância, e no trabalho você deve sempre tentar aliar a elegância ao conforto, pois você não conseguirá desempenhar suas atividades caso esteja incomodado com a roupa, ou sapatos.

Não é mito, cores escuras emagrecem, e sempre da um ar de elegância, sobriedade, ao passo que cores claras passam a sensação de que engordam e dão um ar descontraído, por isso busque o equilíbrio entre elas. Não se esqueça que as cores escuras trazem um ar de poder.

Para a mulher:
Você deve sempre evitar sempre decotes e transparências, saias devem ser na altura do joelho, dê preferência aos tailleurs, não exagere nas rendas, babados, estampados fortes, nunca deixe a lingerie visível, no ambiente de trabalho, prefira sapatos fechados, sandálias, prefira as mais fechadas

Invista em peças que combinem entre si, feitas com tecidos que não amassem e não limitem os movimentos. Analise se o que a moda mostra combina com seu biótipo, e é claro com o ambiente onde você trabalha.

Não se esqueça que peças clássicas de boa qualidade tem uma durabilidade muito boa, logo, valem o investimento que você fará, pois conseguem se manter em ótimo estado por muito tempo.

Dê sempre preferência a cores discretas, deixe as tendências da moda falar através de acessórios, porém sem exageros, no local de trabalho você deve sempre optar por não chamar a atenção pelo exagero.

Procure sempre usar sapatos confortáveis, se for usar salto, tente não ultrapassar os 5 cm, para seu conforto e elegância básica.

Atente sempre para o cuidado com a roupa, não use roupas manchadas, amarrotadas, minissaias, bermudas, bolsas, sapatos e cintos em mal estado de conservação, roupas que marquem demais o corpo também não são bem vindas.

A maquiagem deve ser leve, mas também não se deve ficar sem nenhuma maquiagem, opte por batons claros, perfumes suaves, você pode deixar sua marca no ar, sem ser desagradável aos outros.

Seja uma mulher prevenida, tenha sempre na bolsa, em uma gaveta uma meia calça de reserva, ficar o dia todo com a meia desfiada, é altamente deselegante.

Para o homem:
Dê preferência a ternos escuros, são mais elegantes, e passam sobriedade. Dê também preferência a tecidos que se adéquem a seu meio geográfico e seu estilo pessoal. Não se esqueça que a meia é uma extensão da calça, nunca use meias brancas com calças escuras.

Não caia na tentação de usar gravatas engraçadas, de personagens, de crochê, e nem a deixe frouxa no colarinho. Atente para o fato de que prendedor de gravata estão fora de uso. A gravata também tem uma altura pré determinada, deve chegar até a altura do cinto.

Combine calça e sapato, evite camisas listradas ou quadriculadas.

Mantenha a barba sempre feita, barba por fazer, passa a sensação de desleixo.

Alguns itens que devem ser evitados:

Chegar a um lugar e não cumprimentar quem já esta lá
Dar gargalhadas ruidosas, escandalosas.
Criticar alguém na frente dos outros, falar mal daquele que esta ausente
Nunca corte as unhas na frente das pessoas
Começar a comer logo que se sentar à mesa
Em um almoço ou jantar de negócios peça uma comida leve, não ingira bebida alcoólica, ou então uma bebida leve, afinal você não foi até ali para um jantar entre amigos, mas sim para tratar de negócios.

Fonte: http://concursopublico.me/ediqueta-empresarial-comportamento-aparencia-cuidados-no-atendimento-pessoal-e-telefonico/

Clique no link para assistir uma vídeo aula produzida pelo Concurso Virtual com o prof Adalmir.http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=pVCn9GahxNk#!

ATENDIMENTO PARTE 5  RESOLUÇÃO CMN Nº 3.849, DE 25/03/10 – OUVIDORIA

Se você não leu a Parte 1 – Marketing em Empresas de Serviço é só clicar Aqui!

Se você não leu a Parte 2 – Satisfação, Valor e retenção de clientes é só Clicar Aqui!

Se você não leu a Parte 3 – Como lidar com a concorrência é só Clicar Aqui!

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Sobre Eder Sabino Carlos

Sou formado em Ciências Econômicas e desenvolvi este site para democratizar materiais de estudos de qualidade para concursos públicos e Enem. Hoje sou representante de vendas na área de material de construçãoa na cidade de Vila Velha ES. Gosto de ler livros de aventura e tenho um livro publicado em e-book com o título de A Fortaleza do Centro. Um livro de aventura infanto-juvenil, mas adultos também estão gostando. Você pode baixar o livro no site e aproveite e veja os comentários das pessoas que já o leram.

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