Atendimento Parte 2 – Satisfação, Valor e retenção de Clientes

Padrão

Continuando a série de postagem que contemplará todo o conteúdo de Atendimento para o Concurso do Banco do Brasil 2013

Se você não leu a Atendimento Parte 1 – Marketing em empresas de serviços é só clicar Aqui!

Satisfação, valor e retenção de clientes

organograma

Clientes mais informados do que nunca.

Clientes mais críticos (eles fazem suas escolhas com base em suas percepções de qualidade, serviço e valor).

Muitas opções.

Satisfação e repetição da compra dependem da entrega ou não de valor.

valor

Valor total para o cliente (-) custo total para o cliente = Valor percebido pelo cliente

O cliente normalmente escolherá a oferta que maximiza o valor entregue.

Satisfação

Sensação de prazer ou desapontamento após a comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto em relação à expectativa do comprador.

Reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa do desempenho percebido de um produto em relação às suas expectativas.

  • Se o desempenho fica aquém das expectativas – o cliente fica insatisfeito.
  • Se o desempenho alcança as expectativas – o cliente fica satisfeito.
  • Se o desempenho supera as expectativas – o cliente fica encantado.

 

Satisfação x fidelidade (Retenção do Cliente)

Em geral um cliente satisfeito permanece por mais tempo que pode levar à fidelidade.

Fidelidade: Um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviços no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais.

O objetivo da empresa não é apenas conseguir novos clientes, mas também, o que é mais importante, reter o cliente.

marketing de relacionamento é a chave para a retenção de clientes, o que envolve o fornecimento o fornecimento de benefícios financeiros e sociais, bem como recursos estruturais que auxiliem os clientes.

Você sabia que:

  • Conquistar novos clientes pode custar até 5 vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes.
  • As empresas perdem em média 10% de seus clientes a casa ano.
  • Uma redução de 5% no índice de perda pode aumentar os lucros de 25 a 85%
  • A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido.

A empresa pode tentar reduzir a perda em 4 etapas

  • Definir e medir  a taxa de retenção.
  • Identificar as causas de atrito.
  • Estimar a perda de lucros com a perda de um cliente (valor do cliente a longo prazo do tempo)
  • Estimar o custo para reduzir a perda de clientes; Agir apropriadamente.

Retenção é o marketing de relacionamento.

Atendimento Parte 3 – Como lidar com a Concorrência

Anúncios

Sobre Eder Sabino Carlos

Sou formado em Ciências Econômicas e desenvolvi este site para democratizar materiais de estudos de qualidade para concursos públicos e Enem. Hoje sou representante de vendas na área de material de construçãoa na cidade de Vila Velha ES. Gosto de ler livros de aventura e tenho um livro publicado em e-book com o título de A Fortaleza do Centro. Um livro de aventura infanto-juvenil, mas adultos também estão gostando. Você pode baixar o livro no site e aproveite e veja os comentários das pessoas que já o leram.

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s