Atendimento I – Marketing em empresas de Serviços

Padrão

Oi pessoal começarei agora a fazer postagens sobre atendimento, focado em vendas para o concurso do Banco do Brasil 2013 (concurso já realizado). Será uma série de postagens que contemplará todo o conteúdo programático.

O conteúdo total é:

ATENDIMENTO (Focado em vendas)

 

Marketing em empresas de serviço

Satisfação, valor e retenção de clientes

Como lidar com a concorrência

Propaganda e promoção

Vendas

Telemarketing

Etiqueta empresarial: Comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico.

Resolução CMN nº 3.849 de 25/03/10 – Dispõe sobre a instituição de componentes organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Começaremos por Marketing em empresas de serviço, que na verdade é o Marketing de serviço.

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Marketing em empresas de serviço

Pode ser definido como o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.

Definimos serviço como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e não resulte posse de nenhum bem.

Ex.: Alugar um carro, alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar cabelo e viajar de avião.

Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõe uma relação de contato direto entre empresa/consumidor.

Características:

Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:

  • Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpado. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.
  • Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).
  • Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.
  • Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
  • Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.

mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7 Ps. Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam:

  • People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço são parte importante do marketing mix.
  • Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia de marketing.
  • Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar palpável a promessa que um serviço representa.

De uma forma figurativa, Gummesson, 1987, refere-se a serviço como sendo algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não consegue deixar cair sobre seu pé! Serviços são, essencialmente, intangíveis, embora possam estar associados a elementos tangíveis. Exemplos: decoração de um quarto de hotel, conforto de uma cama, higiene de um restaurante e aparência dos atendentes de uma loja.

Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_servi%C3%A7os

Toda oferta de serviços deve sempre partir do exame da demanda e sua compatibilização como os recursos do profissional que vai prestar os mesmos. O marketing de serviços sem interferir nos aspectos científicos da área indica como atingir o mercado e esquematizar a oferta de serviços, para que melhor se consiga atingir o objetivo final que é o consumidor desses serviços.

Ex.: marketing de serviço: pesquisa: Compra misteriosa : contrata terceiros, anônimos que utilizam o serviço para posterior avaliação.

Marketing Holístico

Para integrar os 4 P’s.

Para definir objetivos de marketing e comunicação deve-se planejar com base no todo. Definir os “pês” de marketing considerando o conjunto: O publico que precisa do produto/seerviço, este que precisa de uma praça(canal de distribuição) para ser ofertado eque precisa de promoção(comunicação) para ser informado. Se não houver integração, alguma coisa sairá errado.

Holístico prevê a compreensão integral dos fenômenos e não apenas das suas partes isolada. Isso quer dizer que a integração de ações e iniciativas é o que garante o alcance do que foi planejado.

De forma pratica, o empresário ou profissional de marketing deve, ao iniciar o trabalho na empresa, realizar um diagnóstico, seja por pesquisa estruturada ou sondagem, afim de levantar os pontos positivos e negativos a respeito dos processos internos e externos.

No momento da elaboração do escopo estratégico para o plano de marketing, sugere-se a utilização de alguns itens essenciais, cuja integração e harmonia serão fundamentais para os resultados. Entre eles esta a avaliação do processo de prospecção da empresa, por meio da analise do material de vendas utilizado, a técnica de abordagem, o acompanhamento (follow up), o mercado-alvo, a porcentagem de conversão de negócios. Deve-se fazer um levantamento das necessidades do departamento comercial, pois é a equipe de vendas que realmente sabe, quais são as melhores ferramentas para atrair a atenção e sensibilizar o cliente.

Deve ser observado também : pós-vendas, marketing de relacionamento, endomarketing ( marketing interno), comunicação visual, responsabilidade socioambiental, assessoria de imprensa, publicidade e propaganda

O marketing holístico engloba o marketing integrado,o marketing de relacionamento, marketing interno e o marketing socialmente sustentável.

Marketing Holístico para serviços

Como os serviços são interações complexas afetadas por uma série de elementos, adotar uma perspectiva de marketing holístico é especialmente importante.

O Marketing Holístico de serviço exige marketing externo, interno e interativo. Marketing externo pode ser entendido como o processo normal de preparo, determinação de preço, distribuição e promoção de um serviço aos clientes.Procura entender as ansiedades e expectativas dos clientes, definir e comunicar sua proposta de valor, visando aumentar a atratividade da marca e dos serviços oferecidos. Para isso são utilizados instrumentos comuns do marketing, como a propaganda, o marketing direto e as pesquisas com clientes.

Marketing interno vem a ser o processo de treinamento e motivação feito como os funcionários par que atendam bem os clientes.

Marketing interativo pode ser entendido como a habilidade dos funcionários em servir ao cliente. As empresas de serviço devem oferecer alta tecnologia, mas igualmente alto envolvimento pessoal.

Parte 2 – Satisfação, Valor e retenção de clientes

Sobre Eder Sabino Carlos

Sou formado em Ciências Econômicas e desenvolvi este site para democratizar materiais de estudos de qualidade para concursos públicos e Enem. Hoje sou representante de vendas na área de material de construçãoa na cidade de Vila Velha ES. Gosto de ler livros de aventura e tenho um livro publicado em e-book com o título de A Fortaleza do Centro. Um livro de aventura infanto-juvenil, mas adultos também estão gostando. Você pode baixar o livro no site e aproveite e veja os comentários das pessoas que já o leram.

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